華為的自省：客戶的任何要求都是鞭策向前的力量

騰訊科技訊 4月27日，華為消費者業(yè)務CEO余承東今日晚間面向華為消費者業(yè)務全員發(fā)送了一封《倡議書》郵件，余承東在倡議書深刻反思了“閃存事件”，他表示，“這次事件對我們來說是一次深刻警醒。這讓我們反思這幾年我們是否跑得太快了？我們是否認真踐行了公司的核心價值觀－－以客戶為中心？”

最近兩周，華為“閃存事件”持續(xù)在網(wǎng)絡中發(fā)酵，引發(fā)大量討論。此次余承東發(fā)出的內(nèi)部倡議書聚焦“強調(diào)堅持自我批判，堅持以客戶為中心的價值觀”、“主動聆聽消費者聲音”、“滿足客戶需求”和“改善工作流程和服務態(tài)度”，從多個維度進行了深刻反思。

余承東在倡議書中直言不諱的表達了自己反思，“這些天我的心情非常地不平靜，可以說很沉重。我必須要進行深刻地自我批判。之前在微博上看到一些爭議的聲音，魚龍混雜，工程師出身的我對產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)極為敏感，再加上太過急于表達，造成了不合適的回應。”

“我們在很多信息的公示上，還是太過粗線條，給消費者帶來了不必要的困擾。我們面對消費者的質(zhì)疑和意見，習慣于將自身的境遇、所做的努力以及行業(yè)的特性作為第一訴求來回應，態(tài)度傲慢，缺乏謙卑。我們要深刻自省，消費者已經(jīng)支付了全部的信任與熱愛，他們提出的任何要求都是鞭策我們繼續(xù)向前的力量！”余承東表示，“為此，我已安排成立了一個“消費者聆聽特別行動小組”，落實后續(xù)的一系列計劃，主動聆聽來自消費者的各種聲音?！?/p>

一改此前聲明傲慢的態(tài)度和強硬的語氣，這次《倡議書》的態(tài)度的確誠懇了不少，這種態(tài)度上的轉(zhuǎn)變或許正是源自負面聲音激發(fā)的反省，正如《倡議書》所提出的疑問，華為是否依然在踐行“以客戶為中心”的原則？答案在問題提出的時候就已經(jīng)得到肯定。

這閃存事件無疑為華為敲響了警鐘，如今華為不僅要成立“特別行動小組”，余承東還進一步表示，五一期間將帶領(lǐng)華為消費者業(yè)務管理團隊到零售店、服務店站店，深入一線與消費者近距離溝通。并呼吁華為消費者業(yè)務全體員工走訪店頭，聆聽消費者、服務消費者，改善華為的工作流程、服務態(tài)度，或許正是深刻的意識到客戶的任何要求都是鞭策華為向前的力量。

《倡議書》全文如下：

倡議書

24年華為的經(jīng)歷，有兩個價值觀我深深地認同，它們不光影響著我，更是塑造著我：堅持自我批判，堅持以客戶為中心。這些天我的心情非常不平靜，可以說很沉重。我必須要進行深刻的自我批判。之前在微博上看到了一些爭議的聲音，魚龍混雜，工程師出身的我對產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)極為敏感，再加上太過急于表達，造成了不合適的回應?，F(xiàn)在我有了更多反思。

整個手機行業(yè)是戰(zhàn)場，更是學校，大家要變得更強大，也要互相取長補短。我們未來還有很長的路要走，我們唯有以更加嚴格甚至苛刻的標準要求自己和團隊，才能更好地服務好消費者。

這次事件對我們來說是一次深刻警醒。這讓我們反思這幾年我們是否跑得太快了？在一路狂奔向前的路上，是否堅守了我們出發(fā)時的初心？我們是否以身作則，認真踐行了公司的核心價值觀－－以客戶為中心？

我們在很多信息的公示上，還是太過粗線條，給消費者帶來了不必要的困擾。我們面對消費者的質(zhì)疑和意見，習慣于將自身的境遇、所做的努力以及行業(yè)的特性作為第一訴求來回應，態(tài)度傲慢，缺乏謙卑。我們要深刻自省，消費者已經(jīng)支付了全部的信任與熱愛，他們提出的任何要求都是鞭策我們繼續(xù)向前的力量！我們要把它轉(zhuǎn)化成團隊勇往直前的動力！我們一定要真正地聽進去不同的意見，做出最真誠的回應，并迅速改進。為此，我已安排成立了一個“消費者聆聽特別行動小組”，落實后續(xù)的一系列計劃，主動聆聽來自消費者的各種聲音。

五一勞動節(jié)將至，我認為我們應該從自己做起，走到跟消費者最近的地方－－我們的幾千家零售和服務店，跟消費者們在一起！我將帶領(lǐng)消費者業(yè)務管理團隊到零售店、服務店站店，深入一線與消費者近距離溝通。在此，我也倡議華為消費者業(yè)務全體員工在節(jié)日期間走訪店頭，聆聽消費者，服務消費者，從而改善我們的工作流程、服務態(tài)度，用實際行動擔當起全球消費者賦予華為品牌的信賴！

余承東