洗衣平臺關(guān)門失聯(lián)共享單車押金難退 誰來看管消費者錢包？

洗衣平臺“多洗”關(guān)門、小藍單車團隊解散、酷騎單車押金難退……今年以來，已經(jīng)發(fā)生多起創(chuàng)業(yè)平臺因“資金鏈斷裂”導(dǎo)致經(jīng)營困難，消費者權(quán)益難以保護的事例。對于消費者而言，一旦企業(yè)運營出現(xiàn)問題，就會面臨預(yù)付費和押金無法安全退還的情況。面臨日益便捷、花樣繁多的線上消費時代，如何保護消費者的錢包，成為亟待解決的新課題。

案例一

“多洗”平臺關(guān)門 多名會員衣物丟失

市民王女士告訴北京晨報記者，今年6月，她在互聯(lián)網(wǎng)洗衣平臺“多洗”上下單清洗兩件衣服，不料衣服被拿走后就沒了下文，加上充值她總共損失了5000余元。自7月起，她就開始了漫長的尋找。最開始是平臺服務(wù)電話打不通，緊接著“多洗”的線下門店陸續(xù)關(guān)門。7月30日，她打聽到“多洗”的工廠在張家灣，還特意租車去尋找，沒想到吃了一個“閉門羹”——“多洗”中央工廠已經(jīng)搬離。

北京晨報記者前往“多洗”中央工廠原址了解到，中央工廠已于6月30日從通州區(qū)張家灣鎮(zhèn)立禪庵村金信購大院全部搬遷至通州區(qū)仇莊路于家務(wù)回族鄉(xiāng)仇莊村村委會南洗滌大院。不過就在8月，這個洗滌大院內(nèi)一家名為北京東方國強清洗服務(wù)有限公司的洗衣工廠開始搬家。據(jù)了解，東方國強是因污染被查封，而“多洗”的洗衣設(shè)備、廠房均租用自東方國強。

和王女士有著一樣遭遇的消費者還有100多人，他們建立了一個維權(quán)群，登記了損失，希望能通過法律手段找回自己的衣服。登記表上的衣物損失最高37000余元，最低800元。除了衣物丟失，還有金額不等的充值款，余額最高的還有1900元。

“多洗”的微信公眾號在今年6月3日最后一次更新，目前已經(jīng)無法打開，“多洗”負(fù)責(zé)人袁則的手機也無法接通。今年8月下旬，北京晨報記者曾與袁則取得聯(lián)系，對于用戶送洗衣服丟失，他表示，用戶衣服丟失問題主要集中在4月至6月，是因為工廠搬家很多訂單被打亂，衣服就找不著了，運輸過程中也有丟失。之后“多洗”系統(tǒng)又癱瘓了一段時間，造成匹配錯誤，并丟失了一部分用戶信息。

會員丟失的衣物如何解決？當(dāng)時，袁則回復(fù)稱9月15日之后會啟動“賠付程序”。但到現(xiàn)在為止，“賠付程序”一直沒有啟動。此前，一個自稱是“多洗”服務(wù)的微信與北京晨報記者聯(lián)系，稱“多洗”仍然在經(jīng)營，只不過模式調(diào)整，全部轉(zhuǎn)為了線上。會員衣物丟失“也在陸續(xù)處理，能找回的就盡量找回，找不回的就談賠償?！辈贿^，這個微信號目前已將北京晨報記者“拉黑”。

據(jù)“多洗”一名已經(jīng)離職的前員工劉小磊告訴北京晨報記者，其實“多洗”在B輪融資時已經(jīng)簽好了協(xié)議，但資金卻沒有到，“整個公司的資金鏈斷掉了。不然‘多洗’不會走到今天，創(chuàng)始團隊也很無辜，但也沒有任何辦法?！?/p>

案例二

共享單車經(jīng)營困難 用戶押金難退

除了“多洗”，共享單車也成為了今年下半年的熱點。小藍單車近日被曝團隊解散，多名用戶表示押金退不了，“如果退不了押金，我就只能搬一輛小藍車回家了?！笔忻裢跸壬f。還有網(wǎng)友在網(wǎng)上曬出出售小藍單車“抵債”的截圖，標(biāo)價150元一輛。

11月16日，小藍單車創(chuàng)始人李剛通過媒體發(fā)布聲明，拜客出行將接管小藍單車后續(xù)運營，但該聲明并未提及押金退還問題，而小藍單車在北京的辦公區(qū)已經(jīng)人去樓空。

北京晨報記者調(diào)查了解到，自今年9月以來，已經(jīng)先后有酷騎單車、小藍單車、小鳴單車、町町單車等共享單車企業(yè)被曝光存在押金無法退還問題。為此網(wǎng)上還出現(xiàn)了“黃牛”，靠去實地代替用戶退押金，收取130元至150元不等的費用。

北京晨報記者在酷騎單車處的押金也是多日未退，自今年9月底申請退還押金，申請后APP雖然顯示“1至7個工作日退款”，但直到現(xiàn)在，押金退還仍在處理當(dāng)中。

11月18日上午，記者在通州萬達廣場看到，寒風(fēng)中數(shù)百名趕來處理酷奇單車退款的用戶正在焦急等待。門口有數(shù)十名安保人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)，帶領(lǐng)用戶前往酷騎單車退款辦公室——萬達廣場B座30層。

門口擺放的“酷騎退款須知”提示牌顯示，退款辦理時間為工作日的9點至17點，周六日的10點至15點，僅限辦理本人及家人賬號。辦理需持身份證或戶口簿等證件并進行APP驗證。記者在現(xiàn)場看到，退費的用戶經(jīng)過身份核驗并報上手機號后，退款會經(jīng)由支付原路徑返還，298元的押金可以在幾分鐘之內(nèi)回到用戶的手中。“終于退回來了，真不容易??！為退這錢我從西五環(huán)跑過來?，F(xiàn)在還有幾十元錢的余額，就自認(rèn)倒霉吧！”一位退完款的消費者王先生對北京晨報記者說。

消費者：

需要監(jiān)管部門

制定規(guī)則

消費者劉先生告訴北京晨報記者，他最開始安裝了4個共享單車的APP，后來酷騎單車和小藍單車出現(xiàn)押金難退，現(xiàn)在，酷騎的押金已經(jīng)退了，小藍的還沒退回來。保險起見，他把ofo、摩拜單車的押金都退了?！耙院笠T的時候再充，騎完就退”。

劉先生說，共享經(jīng)濟確實給市場提供了很多方便，但企業(yè)一旦出現(xiàn)運營問題，誰來保障用戶的押金能安全退還?只有解決“退押難”等問題，共享經(jīng)濟才能越走越遠。

消費者朱先生認(rèn)為，共享單車押金退還難的問題，是新時代如何恰當(dāng)厘清政府與市場關(guān)系的縮影。一方面，共享單車采取押金模式屬于創(chuàng)新并不違法，也屬于企業(yè)自主經(jīng)營權(quán)利的范疇，在這方面，政府部門不應(yīng)該過度干預(yù)；另一方面，押金如何管理，如何保證安全，就需要監(jiān)管部門制定必要而恰當(dāng)?shù)囊?guī)則。

“自己的押金是否安全”已經(jīng)成為每一個用戶心中的疑慮。北京晨報記者梳理此前的媒體報道發(fā)現(xiàn)，共享單車企業(yè)對用戶押金的存放方式主要分兩類：第一類是在銀行設(shè)置“專門賬戶”儲存用戶押金，如摩拜單車、酷騎單車、小鳴單車；第二類是將用戶押金集中存放在總公司內(nèi)部，如ofo小黃車、哈羅單車。

今年9月，小鳴單車曾聲稱，用戶的押金是?？顚Ｓ?，委托第三方華夏銀行監(jiān)管。但華夏銀行方面表示，小鳴單車在華夏銀行廣州分行開立的結(jié)算賬戶為一般存款賬戶，該行無須履行第三方監(jiān)管義務(wù)。

酷騎單車曾稱在民生銀行設(shè)置了“專門賬戶”。但據(jù)民生銀行北京分行透露，酷騎單車在民生銀行開立的只是一般存款賬戶，民生銀行“并未與該公司開展任何實質(zhì)業(yè)務(wù)合作”。

對于創(chuàng)業(yè)平臺押金或充值款如何妥善監(jiān)管，北京晨報記者也咨詢了相關(guān)的監(jiān)管部門，但目前沒有部門給出具體回復(fù)。

消法專家：

明確追責(zé)標(biāo)準(zhǔn)和履責(zé)范圍

對此，中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江表示，“雙創(chuàng)”時代，政府部門除了創(chuàng)造條件、把小微企業(yè)“扶上馬”之外，還應(yīng)該更好地“送一程”，讓其走得更遠。實際上，監(jiān)管是一種“愛護”，但目前，“不放任、不管死”，“讓子彈先飛一會兒”，仍然是監(jiān)管部門對“雙創(chuàng)”等新經(jīng)濟形態(tài)的主要態(tài)度。

“完全不管，變成一種無序的狀態(tài)，到最后嚴(yán)重了只能關(guān)門。這種‘一刀切’的方法不利于企業(yè)健康成長。”陳音江說，社會治理要解決由互聯(lián)網(wǎng)生發(fā)出來的各種新經(jīng)濟、新業(yè)態(tài)難題，不僅要有簡政放權(quán)的態(tài)度，更要有與之相適應(yīng)的制度和方法。最近，有關(guān)部門出臺的對“雙創(chuàng)”企業(yè)的指導(dǎo)意見，多次提到“包容審慎”原則，要求審慎出臺新的準(zhǔn)入和監(jiān)管政策?！暗莶皇强v容，審慎不等于放棄監(jiān)管。對于監(jiān)管部門而言，一方面要堅持底線思維，增強安全意識，對于與人民生命財產(chǎn)安全、社會穩(wěn)定、文化安全、金融風(fēng)險等密切相關(guān)的業(yè)態(tài)和模式，嚴(yán)格規(guī)范準(zhǔn)入條件；另一方面要科學(xué)合理界定平臺企業(yè)、資源提供者和消費者的權(quán)利責(zé)任及義務(wù)，明確追責(zé)標(biāo)準(zhǔn)和履責(zé)范圍，促進行業(yè)規(guī)范發(fā)展”。

此外，陳音江認(rèn)為還應(yīng)該結(jié)合“雙創(chuàng)”企業(yè)的特點推進協(xié)同治理，平臺企業(yè)要建立相應(yīng)規(guī)則，加強內(nèi)部治理和安全保障，強化社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)，嚴(yán)格規(guī)范經(jīng)營，保護消費者合法權(quán)益，積極協(xié)助政府監(jiān)督執(zhí)法和權(quán)利人維權(quán)；行業(yè)協(xié)會等有關(guān)社會組織要推動出臺行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和自律公約，完善社會監(jiān)督。