服務(wù)的轉(zhuǎn)變 專訪索尼移動(dòng)客服總監(jiān)羅旭

　　隨著手機(jī)產(chǎn)品全面進(jìn)入智能化時(shí)代，消費(fèi)者對(duì)手機(jī)的售后服務(wù)需求逐漸由過去的維修向全方位服務(wù)支持轉(zhuǎn)變。而日前索尼就在北京發(fā)布了全新售后服務(wù)品牌——Xperia Care。

索尼發(fā)布全新客服服務(wù)品牌Xperia Care

　　根據(jù)發(fā)布會(huì)信息，“索尼Xperia Care全方位服務(wù)支持”由“自助服務(wù)”、“軟件更新”、“互動(dòng)支持”、“現(xiàn)場服務(wù)”四個(gè)方面組成，讓用戶無論是自己動(dòng)手還是尋求幫助都能以最便捷的方式實(shí)現(xiàn)。而在這四點(diǎn)中，索尼移動(dòng)更加關(guān)注用戶的服務(wù)體驗(yàn)，特別提供了“快享服務(wù)”、“軟件更新”、“自助服務(wù)”、“專業(yè)維修”等多種渠道的服務(wù)支持，從而讓消費(fèi)者享受到?jīng)]有障礙的全方位售后服務(wù)體驗(yàn)。

　　而在發(fā)布會(huì)后，手機(jī)中國也是與到場媒體一同對(duì)索尼移動(dòng)大中華區(qū)客戶服務(wù)總監(jiān)羅旭先生進(jìn)行了專訪。在專訪過程中，羅旭先生也是與媒體暢談起Xperia Care的一些細(xì)節(jié)內(nèi)容，以為為此次專訪的訪談實(shí)錄：

索尼移動(dòng)大中華區(qū)客戶服務(wù)總監(jiān)羅旭先生

　　記者：請(qǐng)問在手機(jī)產(chǎn)品全面進(jìn)入智能化的時(shí)代，索尼移動(dòng)在手機(jī)服務(wù)這方面是如何規(guī)劃的？

　　羅旭：手機(jī)進(jìn)入智能化時(shí)代以后，我不知道大家有沒有注意到一個(gè)很大的差異，跟功能性手機(jī)相比：第一，智能手機(jī)的故障率降低了。但是實(shí)際上更多的消費(fèi)者關(guān)心的是說，我怎么樣才能用好我的手機(jī)，它到底能夠幫我干什么。

　　而且大家肯定也意識(shí)到一個(gè)問題，現(xiàn)在的手機(jī)肯定是越來越耗電了，我怎么能夠更有效的使用它，這個(gè)很重要，所以這就是我們?yōu)槭裁匆o大家介紹這樣一個(gè)Xperia Care。也就是說，我們會(huì)從單純的，我們稱之為專注于維修的理念向全程的用戶支持去轉(zhuǎn)移。實(shí)際上，從我們的理解來說，消費(fèi)者更需要的是我怎么能夠用好我的手機(jī)，你怎么能支持我用好它，而不是說，我手機(jī)壞了你幫我修好。

　　這是我們今年向手機(jī)智能化時(shí)代轉(zhuǎn)換的理解，也是為什么我們?cè)谶@個(gè)時(shí)機(jī)全球同步推出Xperia Care。這是我們從全球家督做出的一個(gè)判斷，今后這也絕對(duì)是我們的方向。

　　記者：請(qǐng)問，目前很多手機(jī)廠商都在講究創(chuàng)新，那么，未來Xperia Care這方面的服務(wù)有沒有很大的一種創(chuàng)新的轉(zhuǎn)變，或者是一些新的內(nèi)容？

　　羅旭：這個(gè)問的非常好，創(chuàng)新永遠(yuǎn)是取勝的法寶。今年，首先我們推出了這樣創(chuàng)新的品牌-——Xperia Care。把服務(wù)的理念從專注于維修往全程用戶支持轉(zhuǎn)移，這個(gè)方面講的非常的清晰。也就是說，我們不單單是售后的維修，還是一個(gè)從消費(fèi)者購買、使用、一直到他再次購買的全程的服務(wù)。

　　我們講的四個(gè)渠道當(dāng)中肯定會(huì)有創(chuàng)新，我們會(huì)逐步的推出，而且我相信會(huì)給大家一個(gè)驚喜。我們有很多的創(chuàng)新已經(jīng)在今年的服務(wù)計(jì)劃里面了，但是在它推出之前我先保密，你們會(huì)逐步看到。這四個(gè)渠道，無論是在設(shè)備里面，還是從我們所謂的網(wǎng)絡(luò)支持，還是互動(dòng)支持，還是現(xiàn)場服務(wù)，我們都會(huì)有一些創(chuàng)新的服務(wù)

　　記者：您今天介紹的Xperia Care售后服務(wù)體系，和其他廠商明確的區(qū)分點(diǎn)在哪？核心競爭力在哪？

　　羅旭：首先，最大的差距就是我們觀念上的一種變化，我們希望提供的是最好的服務(wù)體驗(yàn)，這個(gè)就不單單局限在其他的廠家所談到的怎么把機(jī)器修好，而更多的是我們?cè)趺窗芽蛻舻氖褂皿w驗(yàn)支持好。

　　這個(gè)是理念上的變化，轉(zhuǎn)到具體的差異化的東西，大家可以看到，很多競爭對(duì)手都有這樣一些自主更新。甚至什么FOTA詞匯，在2005年我們談的時(shí)候可能還很新穎，但是現(xiàn)在來談就不再新穎了，大家都在講。

　　到底我們新在哪呢？我們的創(chuàng)新點(diǎn)，與別人的差異點(diǎn)在哪呢？可以說剛才給大家介紹的Xperia Update是我們推出的一個(gè)新的內(nèi)容，它可以更加便利我們的消費(fèi)者，讓他可以更加方便的使用，不需要下載一個(gè)終端軟件，同時(shí)也不會(huì)對(duì)他手機(jī)里面的數(shù)據(jù)有任何的損壞。

索尼移動(dòng)大中華區(qū)客戶服務(wù)總監(jiān)羅旭先生

　　這只是舉一個(gè)例子。假如說我們要講線上服務(wù)，我們有什么與眾不同的地方呢？無論從公司組織的以舊換新還是會(huì)員服務(wù)，這兩個(gè)都是我們廠家在做支持，我們?cè)谶@里面是不追求盈利的，完全是為了更好的服務(wù)于我們的消費(fèi)者，這個(gè)跟其他品牌也是有很大的差異的。

　　從互動(dòng)支持方面來講，大家可以看到，我們也是在不斷完善，而且讓我們的QQ支持更加便利。這個(gè)在我們這樣的國際品牌的手機(jī)里面，到目前為止還沒有任何人在這個(gè)方向去努力?？赡軙?huì)有這樣的顧慮，那樣的顧慮，但是我們想，只要能夠支持我們的客戶，就是最大的成功，這也是我簡單舉幾個(gè)方面的例子所能夠看到的一些東西。

　　記者：那么。在傳統(tǒng)的手機(jī)維護(hù)方面，索尼又能提供什么樣的服務(wù)呢？有些用戶可能想裝一個(gè)軟件，他不會(huì)裝，來到你們維修站你們會(huì)不會(huì)提供這樣的服務(wù)，幫他裝軟件的服務(wù)？

　　羅旭：對(duì)，這是一定要做的。我們現(xiàn)場服務(wù)里面，大家可能看到有一項(xiàng)叫做會(huì)員服務(wù)。我們會(huì)鼓勵(lì)我們的消費(fèi)者成為我們的會(huì)員。我們會(huì)給會(huì)員做全程的支持，包括專業(yè)的介紹，該用什么樣的軟件等。舉個(gè)最簡單的例子，我們現(xiàn)在有導(dǎo)航，導(dǎo)航現(xiàn)在有很多很多的軟件，我們會(huì)幫會(huì)員分析到底哪個(gè)是最適合他。比如說消費(fèi)者需要知道限速信息，需要知道哪個(gè)地方有攝像頭，那我會(huì)給他推薦高德導(dǎo)航；假如說只是一般的，只要知道怎么走路就可以了，我肯定會(huì)給他介紹一些別的導(dǎo)航軟件。

　　這種服務(wù)在我們的服務(wù)中心都會(huì)提供，這也是我們所要求的，必須讓我們的消費(fèi)者可以很好的使用他的手機(jī)。所以回答你的問題，簡單來講：“是，肯定會(huì)這樣，而且會(huì)根據(jù)他不同的需要做不同的推薦”。

　　記者：有一個(gè)比較個(gè)人的問題，如果我買了一款索尼的手機(jī)，我覺得使用中有一些小毛病出來了，我想去得到服務(wù)的時(shí)候，我是需要先到網(wǎng)上預(yù)約，還是我直接到服務(wù)點(diǎn)去？

　　羅旭：兩種方式都是可以的，你可以打電話到熱線去預(yù)約，這樣你可以享受到不用排隊(duì)的直接服務(wù)。當(dāng)然就近就有相應(yīng)的服務(wù)中心，也可以（直接）去那。兩種方式都是可以的，我們也歡迎大家用預(yù)約的方式，這樣的話我們可以不用排隊(duì)，時(shí)間的利用率會(huì)更高，包括他的一些項(xiàng)目的準(zhǔn)備會(huì)事先的準(zhǔn)備也可以做好。

　　記者：現(xiàn)今智能手機(jī)需要的服務(wù)越來越多，據(jù)我了解，咱們實(shí)體服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)密集度不是很夠，隨著服務(wù)重要性體現(xiàn)出來，可能讓消費(fèi)者可能坐一個(gè)小時(shí)、四十分鐘的車才能到一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)去，所以說咱們?cè)诜?wù)網(wǎng)點(diǎn)的分布上，會(huì)不會(huì)考慮有所增加，這個(gè)增加就會(huì)增加成本，這些問題怎么考慮？

　　羅旭：這是非常好的問題，從索尼移動(dòng)這邊來看，我們更多會(huì)去說，我怎么讓我們的消費(fèi)者足不出戶就得到服務(wù)。這是我們講的，無論你在哪里，無論什么時(shí)間都可以得到服務(wù)，而不是說，你一定要去我們的服務(wù)站，這個(gè)是解決問題之根本，這也是為什么我們會(huì)花這么大的力氣，我們從2005年開始就拼命來推進(jìn)我們稱之為軟件更新的服務(wù)。這么去推進(jìn)我們熱線的支持，我相信大家在今年以內(nèi)會(huì)看到我們?cè)跓峋€支持方面新的舉措，可以讓消費(fèi)者自己可以把問題做好了。

　　這個(gè)就越來越像電腦，智能手機(jī)今后的發(fā)展越來越像電腦，很多東西你就不用服務(wù)站，也不需要，也沒有這個(gè)必要，通過互動(dòng)的支持，你就可以徹底完成它，假如說靠完全的自助服務(wù)不能解決的話。所以這個(gè)可能從今后來講是更多的解決之道，從另外一個(gè)方面來講，假如說我就是要自己，我不愿意自己做，我就是要去維修中心做，那這個(gè)實(shí)際上，我們今后也會(huì)逐步的推出一些，也是這樣一個(gè)方向，讓你足不出戶，或者說，你可以到你就近的地方，就有辦法把機(jī)器送到我們的服務(wù)中心，讓他們?nèi)プ觥?/P>

　　所以這些在我們推出之前，我會(huì)簡單介紹這個(gè)概念，實(shí)際上在索尼移動(dòng)來講，我們更多的是說讓消費(fèi)者更加方便的享受到我們的服務(wù)，享受到我們?nèi)轿坏闹С?，但是他不一定需要有交通工具，要去我們的維修中心，這是我們的方向。

　　記者：與之前的索尼愛立信一樣，索尼移動(dòng)依然為消費(fèi)者提供以舊換新的服務(wù)，不過可能對(duì)于消費(fèi)者來講，索尼全資收購了以后，改名字了，很多人會(huì)認(rèn)為，索尼跟原來的索尼愛立信相當(dāng)于一個(gè)品牌，但是具體里面的內(nèi)容他們不太清楚，以舊換新和索愛的機(jī)型有沒有包含在內(nèi)？

　　羅旭：非很多消費(fèi)者都會(huì)有這樣的顧慮，但是我覺得完全沒有必要了。因?yàn)閷?shí)際上索尼移動(dòng)就是昨天的索尼愛立信，所以昨天的索尼愛立信一樣可以享受這樣以舊換新的一種服務(wù)。所以我們實(shí)際上，是一脈相承的，所以這一點(diǎn)大家盡管放心，我們所有的服務(wù)都是這樣延續(xù)的。

版權(quán)所有，未經(jīng)許可不得轉(zhuǎn)載