73.3分問鼎仍有微瑕 聯(lián)想手機客服調(diào)查　

　　由于消費者消費觀念的不斷成熟和廠商經(jīng)營理念的改變，衡量一個手機的優(yōu)劣不再僅僅局限于產(chǎn)品本身的種種特性，而是擴展到包括售前宣傳、售中引導(dǎo)、機器本身的質(zhì)量、使用體驗等特性和售后服務(wù)等諸多方面，在這些環(huán)節(jié)中任何一個有問題都會引起消費者對整個手機品牌的觀感改變，而售后服務(wù)近些年來越來越成為消費者衡量一個手機品牌優(yōu)劣的重要參考。

　　3.15消費者權(quán)益日的到來，作為中關(guān)村在線手機頻道的一年一度的重點專題，手機售后服務(wù)暗訪再一次如火如荼的展開。與以往不同的是，今年我們改變了由編輯主觀打分的方法，而是通過實地填寫調(diào)查問卷的形式把對客服評價的權(quán)利交給消費者，讓他們?yōu)樽约哼x擇的品牌進行打分，因為我們相信只有消費者自己的體驗才是最真實的。以下就是目前國產(chǎn)手機的老大聯(lián)想手機的客戶服務(wù)中心調(diào)查的結(jié)果。

聯(lián)想官網(wǎng)上的聯(lián)想手機陽光服務(wù)介紹

方便的地圖指引可以很輕松的找到所在地客服

    在聯(lián)想手機的官方網(wǎng)站上，很容易就可以找到客服中心的所在，點擊之后“聯(lián)想陽光服務(wù)”就出現(xiàn)在了視線當(dāng)中，從網(wǎng)站布局上我們就可以看到聯(lián)想延續(xù)了一直以來PC部門“陽光服務(wù)”的用心程度，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)合地圖尋找起來相當(dāng)容易。售后中心地址和聯(lián)系電話也很詳細，最終我們選定了位于北京海淀區(qū)西三環(huán)中路甲17號迪信通旗艦店三層的聯(lián)想授權(quán)服務(wù)中心“北京今易通達通訊設(shè)備維修有限公司”作為本次暗訪的地點?！?/P>

　　北京最繁忙的手機集散地公主墳、最繁忙的賣場之一迪信通。聯(lián)想的客服中心就在迪信通三層之上，客服設(shè)在賣場附近對消費者來說方便尋找，這也是目前各個廠商的共識。

醒目的聯(lián)想陽光驛站

　　統(tǒng)一醒目的“聯(lián)想陽光服務(wù)”的招牌、精心設(shè)計的裝修和陳設(shè)雖然并不奢華，但是感覺還是非常舒服的。接待臺、驗機臺、休息區(qū)、維修區(qū)分區(qū)明確，等候坐椅充足、有飲用水可以自取，報刊架上放著多種包括雜志，供顧客等候的時候閱讀，墻上的價目表也是標(biāo)得清清楚楚。進入客服之后，工作人員會非常禮貌的詢問顧客情況然后根據(jù)情況給出比較專業(yè)的判斷然后分情況將顧客引導(dǎo)至排號機或者VIP專區(qū)。

精心設(shè)計的客服布局

　　現(xiàn)在廣泛被銀行使用的排號機是聯(lián)想維修站的一大亮點。有效的保證了等候排隊時的秩序，不僅如此顧客還可以隨時向工作人員查詢修理進度和需等待的大概時間，筆者實地采訪時注意到一個細節(jié)，如果正在排隊的顧客有急事需要短時間離開，再次返回的時候如國已經(jīng)過號，工作人員會優(yōu)先安排，非常人性。

　　聯(lián)想的服務(wù)工程師都穿著統(tǒng)一的深色西服套裝，給人感覺非常職業(yè)。根據(jù)聯(lián)想的官方介紹其維修工程師都經(jīng)過了嚴(yán)格統(tǒng)一的培訓(xùn)，從具體的言談舉止中感覺此言不虛。不過以上只是筆者的觀感，聯(lián)想售后具體如何還需要消費者的調(diào)查問卷作為最終參考依據(jù)。

　　經(jīng)過2個小時20分鐘的采訪和調(diào)查，我們得到了十余份完整的答卷。期間雖然我們的行為引起了聯(lián)想工作人員的注意，但是表明身份并表示不需要配合之后，工作人員也沒有對我們的調(diào)查進行人為干預(yù)。

　　本次給分最高的是一位使用V800的26歲男性司機，這是他使用的第一部聯(lián)想手機，不過最近出了些問題，經(jīng)過檢查之后確定是排線出現(xiàn)了問題，經(jīng)過30小時的更換維修服務(wù)之后，手機恢復(fù)了正常，同時根據(jù)他自己的描述，客服人員禮貌的指出了他經(jīng)常“甩開”手機的開合方式對手機實在有害。最后這位顧客除了覺得人為更換排線的費用稍高之外，給出了86的高分，在解決情況一欄中甚至給出了10分的滿分。

聯(lián)想V520手機

　　本次給分最低的一位是使用V520的大學(xué)女生，她的手機買了四個多月，最近不小心從床上將手機掉在了地上，屏幕出現(xiàn)了問題。雖然她自己也承認(rèn)這屬于使用不當(dāng)?shù)娜藶閾p壞，但還是有些遺憾的表示之前使用的某品牌手機同樣從上鋪“飛身而下”但是并沒有造成損傷。由于更換屏幕的價格較貴，這名女孩子表示考慮考慮再決定修不修，所以她給出的63分也成了本次聯(lián)想得到的最低分，女孩對收費情況給出了4分的低分。不過她對聯(lián)想工作人員的服務(wù)還是給出了肯定的評價。

　　我們首先將所有采樣最終打分相加，得到總分之后再取平均數(shù)，最終得到了73.7最后得分，而聯(lián)想也因此一舉獲得了本次客服調(diào)查的冠軍，但是由于這張表格以100分為滿分，所以說聯(lián)想只是處在基本良好的階段，離優(yōu)秀還有一段差距。

　　根據(jù)表格具體分析如下：滿分5分的項目中，最低分為交通狀況的3.4分、地理位置的3.5分和溝通技巧的3.5分，由于前兩項和北京公主墳地區(qū)的交通狀況直接相關(guān)所以不作評論，但是溝通技巧就有進一步提升的必要了，雖然工作人員的態(tài)度非常禮貌和熱情，但是在個別問題上的溝通還是存在問題，比如更換配件的價格問題和是否人為損壞的判定上，都需要和消費者加強溝通；在滿分10分的項目中，收費情況6.4分成為最低分，雖然消費者普遍認(rèn)可聯(lián)想手機本身的價格，但是高性價比的手機不意味著配件更換價格也是高性價比，雖然維修手機對于廠商來說意味著“賠錢”，但是我們還是希望聯(lián)想可以在手機維修費用進一步降低，尤其是一些“過保”和“人為損壞”的案例上。

　　總體來說，聯(lián)想的售后服務(wù)在本次調(diào)查中，還是給我們留下了深刻的印象，回想近年來聯(lián)想手機的高速增長，除了機器本身的性價比不斷提升外，相信聯(lián)想的“陽光服務(wù)”同樣起到了相當(dāng)大的作用。從調(diào)查中我們也看到了消費者對于聯(lián)想這樣的本土品牌還是表現(xiàn)出了相當(dāng)?shù)恼J(rèn)可和好評，當(dāng)然這和聯(lián)想這個中國最響亮的IT品牌的號召力不無關(guān)系，但是聯(lián)想的手機畢竟沒有PC那么長久的積累，所以想要繼續(xù)保持消費者對其的認(rèn)可還需要再各個方面繼續(xù)努力。

　　編外：值得注意的是本次調(diào)查中，很多消費者表現(xiàn)出來的不配合現(xiàn)象，我們邀請的人數(shù)遠遠高于實際獲得問卷的數(shù)量，很多人的冷漠和粗暴實在有些讓筆者和同事們寒心，且不說人與人之間的尊重問題，單就調(diào)查本身而言，我們相信一份完整和詳盡的調(diào)查報告一定會對廠商改善售后服務(wù)有一定的參考價值，而這是有利于每一位消費者的事情。希望廣大網(wǎng)友下一次遇到這種情況，請在時間允許的情況下，盡量配合這樣一份有利于大家的調(diào)查。

版權(quán)所有，未經(jīng)許可不得轉(zhuǎn)載