滿意中有擔(dān)憂 飛利浦手機(jī)客服調(diào)查紀(jì)實(shí)

    “3·15消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來，我們中關(guān)村在線手機(jī)頻道的國內(nèi)外各大品牌客戶服務(wù)調(diào)查也正在火熱進(jìn)行中。為了更加準(zhǔn)確地反映出各大品牌的售后服務(wù)質(zhì)量，今年的調(diào)查我們采用了暗訪消費(fèi)者的方式，由剛剛接受了售后服務(wù)的用戶來為客服質(zhì)量打分。今天，我們就為大家?guī)韺?duì)于飛利浦手機(jī)客服調(diào)查的結(jié)果。

    飛利浦的官方網(wǎng)站關(guān)于服務(wù)與支持的內(nèi)容顯得有點(diǎn)混亂，我們點(diǎn)擊其中與手機(jī)相關(guān)的鏈接并沒有找到飛利浦手機(jī)的客服網(wǎng)點(diǎn)。不過，在其官方網(wǎng)站，我們還是找到了飛利浦公司的400客服電話（4008-800-008），撥打這個(gè)電話我們聯(lián)系也咨詢到了飛利浦手機(jī)在北京的客服網(wǎng)點(diǎn)。不過，我們得知，飛利浦手機(jī)目前在北京僅有三家客服網(wǎng)點(diǎn)，這讓我們感到驚訝，但是更多是遺憾——盡管目前飛利浦手機(jī)市場(chǎng)份額已經(jīng)跌至冰點(diǎn)，但是這樣大范圍撤去客服的做法無疑給消費(fèi)者帶來了很多不便，這并不是一個(gè)國際企業(yè)應(yīng)有的做法。

圖為飛利浦手機(jī)官方網(wǎng)站信息

    在這三家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中，筆者選擇了位于崇文門西大街9號(hào)的飛利浦客戶服務(wù)中心，這也是所有飛利浦產(chǎn)品在北京的總客戶服務(wù)中心。這家飛利浦客服中心距離崇文門地鐵站僅有不到200米的距離，交通還是非常方便的，由于它是路邊獨(dú)立的一家門店，因此還是比較容易尋找的。

圖為位于崇文門西大街9號(hào)的飛利浦手機(jī)客服中心

    如果單純看這家飛利浦客服中心的環(huán)境，我們絕對(duì)可以說它非常整潔干凈，因?yàn)樵谶@里，有大部分的空間是用來展示飛利浦的產(chǎn)品，包括剃須刀、電飯煲、電視機(jī)等大小家電。但是，這里只提供了一組可以坐三個(gè)人的沙發(fā)，并且在客服柜臺(tái)的那一側(cè)，僅有不足十平米的空間。由于我們?nèi)ゲ稍L的時(shí)候都是非周末，前去維修的人比較少，因此還不至于擁擠，但是筆者認(rèn)為，對(duì)于一家負(fù)責(zé)多個(gè)產(chǎn)品線的客服中心來講，這樣小的等待空間還是顯得太局促。

圖為位于崇文門西大街9號(hào)的飛利浦手機(jī)客服中心

    在筆者調(diào)查采訪的過程中，前來維修飛利浦手機(jī)的消費(fèi)者并不多，這也從側(cè)面反應(yīng)了飛利浦手機(jī)在國內(nèi)銷量的下滑。筆者先后三次到該客服中心采訪調(diào)查，也終于獲得了十份調(diào)查問卷。

    一位飛利浦S900的用戶給飛利浦手機(jī)客服打出了81分，這也是本次調(diào)查的最高分。這位男性用戶表示，他購買這款手機(jī)已經(jīng)有5個(gè)月了，使用起來感覺還是不錯(cuò)的，但是最近，他在使用藍(lán)牙傳輸歌曲的時(shí)候卻經(jīng)常出現(xiàn)死機(jī)的情況，于是來此尋求幫助。在這里維修人員告訴他，這款手機(jī)的藍(lán)牙傳輸有一定的容量限制，因此接收比較大的藍(lán)牙文件的確會(huì)出現(xiàn)死機(jī)的問題，但是也有可能是手機(jī)版本的問題?，F(xiàn)在他的手機(jī)已經(jīng)被刷新為最新軟件，盡管不知道以后會(huì)不會(huì)還有問題，但是這位先生表示，他對(duì)藍(lán)牙還是有一定了解的，因此客服的說法他能理解，并且客服的態(tài)度是他比較滿意的。

圖為飛利浦S900手機(jī)

    不過，另一位飛利浦588的女生對(duì)客服的評(píng)價(jià)就沒有那么好了，她的打分僅為58分。據(jù)她介紹，這已經(jīng)是她第二次來克服了，之前一次是因?yàn)槌霈F(xiàn)了死機(jī)以及手機(jī)信號(hào)不穩(wěn)的情況，后來經(jīng)過維修死記情況已經(jīng)解決，但是還是會(huì)出現(xiàn)信號(hào)不穩(wěn)的情況，客服說要返廠，由于尚未備份文件，她決定下次再來維修。

    總體來看，對(duì)于飛利浦手機(jī)的客服質(zhì)量，大部分消費(fèi)者還是滿意的，不過很多朋友都指出，目前僅存的客服網(wǎng)點(diǎn)太少給他們帶來了很大的不便，并且還有用戶反映，這些網(wǎng)點(diǎn)的電話也時(shí)常不能接通。另外，也有消費(fèi)者對(duì)這里的環(huán)境提出了質(zhì)疑，認(rèn)為這更像是專賣店，如果前來維修的用戶過多，這里的接待能力會(huì)是一個(gè)問題。

    完成本次調(diào)查之后，筆者也發(fā)現(xiàn)，對(duì)于飛利浦手機(jī)的質(zhì)量與品牌的評(píng)價(jià)，和手機(jī)型號(hào)存在一定關(guān)系。比如9@9系列的用戶對(duì)于其評(píng)價(jià)還是比較高的，但是一些新推出的低端機(jī)并沒有得到用戶的青睞。目前，飛利浦手機(jī)已經(jīng)被CEC收購，它能否延續(xù)飛利浦手機(jī)現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)，并且去完善售后網(wǎng)絡(luò)呢？讓我們拭目以待。

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