愿早日飛上藍天 TCL客服問卷調(diào)查紀實

    隨著“3·15消費者權(quán)益日”的來臨，我們中關(guān)村在線手機頻道所有編輯全體出動，對國內(nèi)外各大品牌的手機廠商客服中心進行暗訪。通過消費者來對手機品牌進行打分，從而了解到大家對所用品牌客服中心的滿意程度。

      2007年3月9日，筆者登陸到TCL中文網(wǎng)站（//www.tcl.com/main/service/service%20sites/2006091238970.shtml），該網(wǎng)頁并未顯示出客服網(wǎng)點的地址，而是將TCL移動通訊產(chǎn)品全國統(tǒng)一服務(wù)電話4008840088填寫在網(wǎng)頁當中。通過這個客服電話，筆者找到離自己最近的TCL客戶服務(wù)中心，該中心與阿爾卡特在一起，均為北京公主墳華鷹大廈A座331室。

圖為：TCL官方網(wǎng)站服務(wù)網(wǎng)點頁面

售后服務(wù)中心外部環(huán)境：

    3月11日下午3點左右，筆者到達華鷹大廈，該大廈位于公主墳環(huán)島中心地帶，由于周圍有不少手機售賣點及客服中心，十分容易尋找。華鷹大廈A座有一個賓館的大招牌，這點大家要注意了，不要因為掛的是賓館的招牌就以為客服中心不在這里，事實上客服中心就要從這個掛著賓館招牌的大門進去。

圖為：公主墳華鷹大廈A座1層大門

售后服務(wù)中心內(nèi)部環(huán)境：

    該客服中心位于華鷹大廈A座331室，當筆者上到3樓后，發(fā)現(xiàn)這里還有一些其它手機品牌的客服中心，而ECL的客服中心與LG、阿爾卡特同為一個。當筆者進去后發(fā)現(xiàn)這里的空間比較狹小，感覺非常擁擠。雖然有免費電視提供，但是并沒有打開供消費者欣賞。

圖為：TCL客服中心內(nèi)部

暗訪調(diào)查情況：

    由于TCL與阿爾卡特同為一個客戶中心，在筆者調(diào)查的過程中，發(fā)現(xiàn)前來修理TCL手機的消費者與阿爾卡特的相比要較多一些。

    在本次調(diào)查中，一位學生朋友由于所使用的E777經(jīng)常出現(xiàn)花屏情況，第三次前來修理，經(jīng)過兩次的維修該機花屏情況依舊存在。而這次客服人員建議這位朋友留機休息，但是并未提供備用機，這點令這位學生朋友非常不滿意。同時該生感覺TCL的客服中心非常不容易尋找，故在地理位置及環(huán)境的選項里給的分數(shù)都很低。 

    而另一位因為手機按鍵失靈而來到客服中心修理的消費者，他對筆者抱怨TCL售后服務(wù)點太少了，并且不是很容易尋找。這位消費者對客服中心整體打分比較中規(guī)中矩，而且從客服中心的整體來說他感覺還是不錯。

調(diào)查問卷結(jié)果分析：

    通過下面的列表可以看出，大部分消費者對TCL手機客戶服務(wù)中心不滿意的地方主要是在環(huán)境上。由于與阿爾卡特同屬一個客服中心，在人員秩序上無法得到很好的協(xié)調(diào)，加之環(huán)境狹小，導(dǎo)致部分消費者對此都不是很滿意。

    在本次問卷調(diào)查的過程當中，筆者發(fā)現(xiàn)接受采訪的用戶對TCL的寄語中不乏“國貨當自強”、“希望TCL能早日飛上藍天”、“國貨要對得起國人”之類。作為一個國產(chǎn)品牌，無論是在質(zhì)量還是售后，大家都希望TCL能做的最好，只有這樣，大家才有支持國貨的動力。

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