愿早日飛上藍(lán)天 TCL客服問(wèn)卷調(diào)查紀(jì)實(shí)

    隨著“3·15消費(fèi)者權(quán)益日”的來(lái)臨，我們中關(guān)村在線(xiàn)手機(jī)頻道所有編輯全體出動(dòng)，對(duì)國(guó)內(nèi)外各大品牌的手機(jī)廠商客服中心進(jìn)行暗訪。通過(guò)消費(fèi)者來(lái)對(duì)手機(jī)品牌進(jìn)行打分，從而了解到大家對(duì)所用品牌客服中心的滿(mǎn)意程度。

      2007年3月9日，筆者登陸到TCL中文網(wǎng)站（//www.tcl.com/main/service/service%20sites/2006091238970.shtml），該網(wǎng)頁(yè)并未顯示出客服網(wǎng)點(diǎn)的地址，而是將TCL移動(dòng)通訊產(chǎn)品全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)電話(huà)4008840088填寫(xiě)在網(wǎng)頁(yè)當(dāng)中。通過(guò)這個(gè)客服電話(huà)，筆者找到離自己最近的TCL客戶(hù)服務(wù)中心，該中心與阿爾卡特在一起，均為北京公主墳華鷹大廈A座331室。

圖為：TCL官方網(wǎng)站服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)頁(yè)面

售后服務(wù)中心外部環(huán)境：

    3月11日下午3點(diǎn)左右，筆者到達(dá)華鷹大廈，該大廈位于公主墳環(huán)島中心地帶，由于周?chē)胁簧偈謾C(jī)售賣(mài)點(diǎn)及客服中心，十分容易尋找。華鷹大廈A座有一個(gè)賓館的大招牌，這點(diǎn)大家要注意了，不要因?yàn)閽斓氖琴e館的招牌就以為客服中心不在這里，事實(shí)上客服中心就要從這個(gè)掛著賓館招牌的大門(mén)進(jìn)去。

圖為：公主墳華鷹大廈A座1層大門(mén)

售后服務(wù)中心內(nèi)部環(huán)境：

    該客服中心位于華鷹大廈A座331室，當(dāng)筆者上到3樓后，發(fā)現(xiàn)這里還有一些其它手機(jī)品牌的客服中心，而ECL的客服中心與LG、阿爾卡特同為一個(gè)。當(dāng)筆者進(jìn)去后發(fā)現(xiàn)這里的空間比較狹小，感覺(jué)非常擁擠。雖然有免費(fèi)電視提供，但是并沒(méi)有打開(kāi)供消費(fèi)者欣賞。

圖為：TCL客服中心內(nèi)部

暗訪調(diào)查情況：

    由于TCL與阿爾卡特同為一個(gè)客戶(hù)中心，在筆者調(diào)查的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)前來(lái)修理TCL手機(jī)的消費(fèi)者與阿爾卡特的相比要較多一些。

    在本次調(diào)查中，一位學(xué)生朋友由于所使用的E777經(jīng)常出現(xiàn)花屏情況，第三次前來(lái)修理，經(jīng)過(guò)兩次的維修該機(jī)花屏情況依舊存在。而這次客服人員建議這位朋友留機(jī)休息，但是并未提供備用機(jī)，這點(diǎn)令這位學(xué)生朋友非常不滿(mǎn)意。同時(shí)該生感覺(jué)TCL的客服中心非常不容易尋找，故在地理位置及環(huán)境的選項(xiàng)里給的分?jǐn)?shù)都很低。 

    而另一位因?yàn)槭謾C(jī)按鍵失靈而來(lái)到客服中心修理的消費(fèi)者，他對(duì)筆者抱怨TCL售后服務(wù)點(diǎn)太少了，并且不是很容易尋找。這位消費(fèi)者對(duì)客服中心整體打分比較中規(guī)中矩，而且從客服中心的整體來(lái)說(shuō)他感覺(jué)還是不錯(cuò)。

調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果分析：

    通過(guò)下面的列表可以看出，大部分消費(fèi)者對(duì)TCL手機(jī)客戶(hù)服務(wù)中心不滿(mǎn)意的地方主要是在環(huán)境上。由于與阿爾卡特同屬一個(gè)客服中心，在人員秩序上無(wú)法得到很好的協(xié)調(diào)，加之環(huán)境狹小，導(dǎo)致部分消費(fèi)者對(duì)此都不是很滿(mǎn)意。

    在本次問(wèn)卷調(diào)查的過(guò)程當(dāng)中，筆者發(fā)現(xiàn)接受采訪的用戶(hù)對(duì)TCL的寄語(yǔ)中不乏“國(guó)貨當(dāng)自強(qiáng)”、“希望TCL能早日飛上藍(lán)天”、“國(guó)貨要對(duì)得起國(guó)人”之類(lèi)。作為一個(gè)國(guó)產(chǎn)品牌，無(wú)論是在質(zhì)量還是售后，大家都希望TCL能做的最好，只有這樣，大家才有支持國(guó)貨的動(dòng)力。

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