68.2分難掩問題 三星手機(jī)客服調(diào)查紀(jì)實(shí)

    “3·15消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來，我們中關(guān)村在線手機(jī)頻道的國內(nèi)外各大品牌客戶服務(wù)調(diào)查也正在火熱進(jìn)行中。為了更加準(zhǔn)確地反映出各大品牌的售后服務(wù)質(zhì)量，今年的調(diào)查我們采用了暗訪消費(fèi)者的方式，由剛剛接受了售后服務(wù)的用戶來為客服質(zhì)量打分。在之前，我們已經(jīng)為大家?guī)砹酥Z基亞、摩托羅拉和索尼愛立信等廠商的客服調(diào)查報(bào)告，今天筆者就把對三星公司客戶服務(wù)中心調(diào)查的結(jié)果帶給大家。

    點(diǎn)擊三星電子官方網(wǎng)站上的“服務(wù)支持”，可以進(jìn)入“三星電子服務(wù)總部”的獨(dú)立頁面。這是三星所有產(chǎn)品總的服務(wù)中心網(wǎng)站，因此除了手機(jī)，它也包括三星公司的其他產(chǎn)品的售后服務(wù)信息。選擇產(chǎn)品類型以及所在的位置，我們就可以找到三星公司在各地的維修網(wǎng)點(diǎn)。單從這一點(diǎn)來講，三星公司的這個(gè)服務(wù)網(wǎng)站還是值得肯定的。

圖為三星三星電子服務(wù)總部網(wǎng)站

    但是，當(dāng)筆者要選擇一家手機(jī)維修網(wǎng)點(diǎn)作為我們此次調(diào)查的地點(diǎn)時(shí)，卻遇到了一定的問題。由于筆者還要在建國門附近調(diào)查另一品牌的客服，因此便想要選擇一家在此附近的三星手機(jī)客服中心，但是當(dāng)筆者撥打從三星服務(wù)中心網(wǎng)站查詢得到的位于建國門內(nèi)大街22號(hào)華夏銀行六層的這家客服網(wǎng)點(diǎn)電話，得到的回音卻是“對不起，沒有這個(gè)電話號(hào)碼……”；而筆者改而撥打位于朝陽區(qū)建外SOHO15號(hào)樓的三星手機(jī)客服號(hào)碼時(shí)，卻被告知這里已經(jīng)不是三星手機(jī)的客服。

官網(wǎng)上這兩家三星的客服網(wǎng)點(diǎn)都已經(jīng)無法聯(lián)系

    之后，筆者通過三星電子的服務(wù)熱線詢問也再度得知，在此附近目前并沒有三星手機(jī)的售后網(wǎng)點(diǎn)。筆者認(rèn)為，作為目前全球市場和國內(nèi)市場占有率都排名前三的一家國際企業(yè)，三星公司并沒有在其官方網(wǎng)站及時(shí)更新客服中心的資料讓人感到遺憾。而且，在建國門和國貿(mào)一帶同時(shí)撤去兩家客服中心，對于這一區(qū)域的消費(fèi)者帶來的不便也可想而知。

我們最終選擇了其他幾家客服網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查

    最后，筆者只好選擇了位于西直門內(nèi)南大街2號(hào)成銘大廈B座的這家客服中心前去調(diào)查采訪；另外，筆者的同事李鵬宇也在公主墳附近的兩家三星客服中心進(jìn)行了調(diào)查采訪，這兩處分別位于北京復(fù)興路20號(hào)神州長城通信技術(shù)發(fā)展中心一樓和復(fù)興路甲14號(hào)公主墳環(huán)島東南角華鷹大廈一層。

    筆者前去采訪調(diào)查的這家三星手機(jī)服務(wù)中心位于西直門橋東南角成銘大廈一層。由于交通便利，在這座大廈除了三星之外，還有摩托羅拉等多家品牌的客戶服務(wù)中心。三星客服中心位于大廈的東側(cè)，門口很醒目地掛著“三星Anycall服務(wù)中心”的藍(lán)色招牌。這家客服中心的面積并不大，但是非常整潔干凈，筆者看到在服務(wù)柜臺(tái)有三名工作人員。客服中心里面設(shè)有兩組沙發(fā)和兩排座椅，大約可以同時(shí)接受15人，在門口有取號(hào)機(jī)，用戶可以按號(hào)等待，里面設(shè)立了飲水機(jī)，不過并沒有提供電視讓消費(fèi)者等待時(shí)觀看。

位于西直門橋東南角成銘大廈一層的三星手機(jī)服務(wù)中心

    而據(jù)筆者的同時(shí)李鵬宇介紹，位于北京復(fù)興路20號(hào)神州長城通信技術(shù)發(fā)展中心一樓的三星客服由于略有點(diǎn)偏僻，加上門口還正在施工，因此這里顧客并不是很多。這家服務(wù)中心位于公主墳翠微大廈對面，里面大概設(shè)有10張左右的座椅，也為消費(fèi)者提供了飲用水，但也沒有提供電視機(jī)。

位于北京復(fù)興路20號(hào)神州長城通信技術(shù)發(fā)展中心一樓的三星客服

    位于公主墳環(huán)島東南角華鷹大廈一層這家三星客服中心規(guī)模要更大一點(diǎn)，由于交通便利，這里也聚集了摩托羅拉、索愛、諾基亞等多加品牌的客服中心。盡管不是周末，這里也基本處于飽和狀態(tài)，前來此維修和檢測的消費(fèi)者還是很多的。由于人多，這里看上去就沒有前兩家客服中心那么整潔，顯得有些凌亂。

圖為三星手機(jī)客服網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部

    在這三處，我們也一共收集到了10張調(diào)查問卷。究竟消費(fèi)者對于三星手機(jī)的客戶服務(wù)能否滿意呢？讓我們來看一看他們對于三星公司的評價(jià)。

    在公主墳東南角華鷹大廈一層的三星客服中心，我們碰到了一對前來維修SGH-E878的年輕情侶，其中女孩是手機(jī)的使用者。據(jù)她介紹，她的手機(jī)買了不到半年，但是現(xiàn)在已經(jīng)是第二次來客服了，最初購買以后由于充電接口有問題，在客服換了一臺(tái)新機(jī)，但是現(xiàn)在又出現(xiàn)了時(shí)常找不到信號(hào)的問題。在這里，工程師給她進(jìn)行了刷機(jī)，告訴她問題已經(jīng)解決。不過，從她對于我們調(diào)查問卷的填寫來看，她對客服的態(tài)度還算滿意，但是對這款手機(jī)的評價(jià)并不高。她說最初就是沖著外形買了這款手機(jī)，但是用過之后發(fā)現(xiàn)并不是很出色，而且外殼已經(jīng)有一定程度的劃痕。

圖為很多女性朋友青睞的三星SGH-E878

    同樣在這家客服采訪調(diào)查時(shí)，一位SGH-E898的中年男性用戶也表達(dá)了對于三星手機(jī)客服的不滿意。他表示這里的辦事效率實(shí)在太低了，自己在這里等待了太長的時(shí)間。之前他曾經(jīng)在一個(gè)周末來過客服，但因?yàn)槿颂喽艞壛?，這次并不是周末，他也等待了近兩個(gè)小時(shí)才解決了問題。

圖為三星超薄手寫手機(jī)SGH-E898

    不過，在西直門橋東南角成銘大廈一層，一位年過六旬的老人對于三星客服的評價(jià)還是不錯(cuò)的。他說客服人員對自己的態(tài)度比較好，很熱情。他使用的手機(jī)是三星一款低端機(jī)C128，他說手機(jī)使用了半年，之前一直都很好用，但最近通話時(shí)出現(xiàn)了音量小并且出現(xiàn)雜音的情況，經(jīng)過工程師維修，目前已經(jīng)解決了。不過他也認(rèn)為這里修手機(jī)有點(diǎn)慢，要等很長時(shí)間。而對于三星手機(jī)，老人說希望三星能夠多出一些適合他們這樣老年人的手機(jī)，字體大，通話清晰。

    最終我們將10名接受調(diào)查的用戶對三星手機(jī)客服質(zhì)量的評價(jià)打分求得一個(gè)平均數(shù)，這也是三星手機(jī)客服中心在本次調(diào)查中的最終得分：68.2分。和諾基亞、摩托羅拉、索愛這幾大品牌相比，我們看到三星的客服在用戶中的滿意度一般。而且，從用戶的評價(jià)來看，三星的品牌認(rèn)可度并不很高，在品牌評價(jià)這一項(xiàng)，它的得分比以上三個(gè)品牌都要低。

    當(dāng)然，從這次調(diào)查我們也看出了三星手機(jī)客服存在的問題，特別是其官方網(wǎng)站上對于客服網(wǎng)點(diǎn)變更的信息更新速度過慢，并且某些網(wǎng)點(diǎn)撤銷之后也并沒有在附近補(bǔ)充新的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，這無疑會(huì)對消費(fèi)者帶來不便。

    而從用戶對三星手機(jī)的寄語或者建議來看，三星手機(jī)的價(jià)格過高仍然被很多人提及。有幾位消費(fèi)者表示，自己身邊的人都花比自己低很多的價(jià)格購買了水貨，這讓自己感到很冤，有一位學(xué)生朋友更是略顯偏激地認(rèn)為，三星手機(jī)在中國市場的定價(jià)是在“愚弄”消費(fèi)者。

    在完成調(diào)查之后，筆者認(rèn)為，作為市場占有率第三的一個(gè)品牌，三星公司仍然需要提高自己的售后服務(wù)。另外，三星手機(jī)的品牌影響力正在降低，在人們的消費(fèi)越來越理性的情況下，三星公司高價(jià)格的策略已經(jīng)越來越不被人認(rèn)可；而且，水貨的泛濫也是一個(gè)三星必須要解決的問題。

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