效率難讓人滿意 摩托羅拉客服調(diào)查紀(jì)實(shí)

    在“3·15消費(fèi)者權(quán)益日”到來(lái)之前，一直致力于為廣大消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)手機(jī)提供指導(dǎo)幫助的中關(guān)村在線手機(jī)頻道，為了幫助廣大網(wǎng)友更理性地選擇手機(jī)，也特別進(jìn)行了國(guó)內(nèi)外手機(jī)廠商的售后服務(wù)暗訪調(diào)查。如果說(shuō)我們?nèi)粘５男星閳?bào)道和導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]讓大家對(duì)于應(yīng)該選擇什么樣的手機(jī)、每款手機(jī)的參考價(jià)格有了一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)的話，那么這個(gè)調(diào)查則可以讓您了解到如果您的手機(jī)出現(xiàn)一些問(wèn)題的情況時(shí)，能夠獲得的服務(wù)質(zhì)量究竟如何。

    在筆者的同事叢森和趙鵬分別對(duì)諾基亞和索愛(ài)的客服中心進(jìn)行暗訪調(diào)查的同時(shí)，筆者也開(kāi)始了對(duì)于摩托羅拉售后服務(wù)中心的暗訪調(diào)查。筆者率先登陸摩托羅拉的中文官方網(wǎng)站，在“服務(wù)與支持”欄目中，我們可以很容易找到摩托羅拉的售后服務(wù)電話以及各種級(jí)別的售后服務(wù)中心。

圖為摩托羅拉官方網(wǎng)站中的“服務(wù)與支持”頁(yè)面

    可以看到，摩托羅拉的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)包括至尊專(zhuān)賣(mài)店和旗艦店、授權(quán)全質(zhì)量服務(wù)中心、授權(quán)全質(zhì)量一站通、授權(quán)全質(zhì)量換機(jī)中心和全質(zhì)量流動(dòng)服務(wù)車(chē)。具體每種級(jí)別的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所提供的服務(wù)，大家可以在其網(wǎng)站上得到詳細(xì)的介紹。其中，全質(zhì)量一站通和流動(dòng)服務(wù)車(chē)主要支持偏遠(yuǎn)城鎮(zhèn)，而換機(jī)中心則主要處理銷(xiāo)售15天內(nèi)出現(xiàn)故障的手機(jī)進(jìn)行更換。對(duì)于較大城市的用戶來(lái)說(shuō)，至尊專(zhuān)賣(mài)店和授權(quán)全質(zhì)量服務(wù)中心都可以為大家提供全部的售后服務(wù)，而遍布范圍更廣的授權(quán)全質(zhì)量服務(wù)中心則成為我們調(diào)查的重點(diǎn)。

圖為我們查詢的摩托羅拉服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息

    在計(jì)劃中，我們選擇了位于海淀區(qū)中關(guān)村e(cuò)世界數(shù)碼廣場(chǎng)地下一層的一家授權(quán)全質(zhì)量服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)查，但是在此處進(jìn)行維修的用戶并不多，只完成了兩張問(wèn)卷；之后我們又分別在位于海淀區(qū)復(fù)興路甲14號(hào)公主墳環(huán)島東南角華鷹大廈一層，以及西直門(mén)南大街2號(hào)成銘大廈的兩家摩托羅拉授權(quán)全質(zhì)量服務(wù)中心進(jìn)行了調(diào)查。在這三處，筆者一共得到了10張有效的調(diào)查問(wèn)卷，應(yīng)該說(shuō)能夠比較客觀地反應(yīng)出摩托羅拉售后服務(wù)的質(zhì)量。

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