休憩條件有待加強(qiáng) LG客服問卷調(diào)查紀(jì)實(shí)

    再過兩天，便是一年一度的“3·15消費(fèi)者權(quán)益日”，每到這個(gè)時(shí)候，產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、服務(wù)體系等詞匯迅速成為各大媒體報(bào)道的熱門。而我們中關(guān)村在線手機(jī)頻道仍然像往年一樣對(duì)國(guó)內(nèi)外各大品牌的手機(jī)廠商客服中心進(jìn)行暗訪，通過消費(fèi)者來(lái)對(duì)手機(jī)品牌進(jìn)行打分，從而了解到大家對(duì)所用品牌客服中心的滿意程度。

    2007年3月9日，筆者進(jìn)入到LG中文官方網(wǎng)站（//www.lg.com.cn/cutility/otherSites.jsp）中查詢到目前LG手機(jī)在北京的客服中心。盡管該網(wǎng)頁(yè)上顯示有4家客服地址，但是筆者通過撥打LG全國(guó)客服電話4008199999，了解到在北京公主墳國(guó)宜廣場(chǎng)3層2號(hào)也有一家客服中心。不過該中心并未列在網(wǎng)頁(yè)當(dāng)中，就此問題筆者詢問了LG全國(guó)客服，被告知現(xiàn)在在北京地區(qū)不止網(wǎng)頁(yè)上列出的四家客服中心，但是網(wǎng)頁(yè)上卻沒有得到及時(shí)更新。在這里筆者要提醒大家注意了，如果需要去LG客服中心，最好事先撥打全國(guó)客服電話4008199999了解到離你最近的客服，那樣會(huì)方便許多。而本次筆者選擇的便是位于北京公主墳國(guó)宜廣場(chǎng)3樓2號(hào)的LG客服中心進(jìn)行暗訪。

圖為L(zhǎng)G中文官方網(wǎng)站中的客戶服務(wù)中心情況表格

售后服務(wù)中心外部環(huán)境：

    3月11日下午2點(diǎn)左右，筆者到達(dá)公主墳國(guó)宜廣場(chǎng)，由于該廣場(chǎng)身處公主墳較為繁華的地區(qū)，面積非常大，交通十分便利，同時(shí)該廣場(chǎng)周圍的手機(jī)經(jīng)銷店相對(duì)集中，可以說(shuō)非常容易尋找。

圖為：北京公主墳國(guó)宜廣場(chǎng)

售后服務(wù)中心內(nèi)部環(huán)境：

    由于國(guó)宜廣場(chǎng)1、2樓均為手機(jī)賣場(chǎng)，而3樓主要是服飾、飾品之類的賣場(chǎng)，所以在上到三樓后，筆者花了很長(zhǎng)時(shí)間才真正找到一個(gè)隱藏在角落里的LG客服中心。該客服中心與宇龍酷派為同一個(gè)店面。雖然有座椅提供，但是總數(shù)不超過10個(gè)，同時(shí)筆者并未看到有免費(fèi)飲用水以及電視提供，修手機(jī)的用戶只能通過自己的方式來(lái)打發(fā)等待手機(jī)修理過程的時(shí)間。

圖為：LG手機(jī)位于國(guó)宜廣場(chǎng)的客服中心

暗訪調(diào)查情況：

    筆者曾經(jīng)在3月7日周三下午的時(shí)候到過這個(gè)LG客服中心，也許是因?yàn)楣ぷ魅盏脑?，前?lái)修理手機(jī)的消費(fèi)者并不多。而周日筆者再次前往時(shí)，發(fā)現(xiàn)前來(lái)維修的消費(fèi)者有很多，大多都是購(gòu)買了LG KG90手機(jī)后出現(xiàn)的問題。

圖為：筆者正在做調(diào)查

    在本次調(diào)查中，筆者碰到一對(duì)前來(lái)修理“巧克力”LG KG90的中年夫婦。通過采訪筆者得知，這對(duì)中年夫婦在去年8月末的時(shí)候購(gòu)買了這款LG KG90手機(jī)，在使用過程中發(fā)現(xiàn)手機(jī)經(jīng)常無(wú)信號(hào)，尋找客服以及經(jīng)銷商卻被當(dāng)作皮球踢來(lái)踢去，不過最后終于更換了一部新機(jī)，但是換后的手機(jī)信號(hào)還是斷斷續(xù)續(xù)不穩(wěn)定。而在最近的一次充電過程中，手機(jī)突然黑屏，此后就無(wú)法再次使用，所以送到客服來(lái)檢修，但是客服檢修的結(jié)果是手機(jī)受潮所造成的，這點(diǎn)讓這對(duì)夫婦極為生氣。他們明確表示并未將手機(jī)放在任何潮濕的地方，況且對(duì)一部3000多元買回來(lái)的手機(jī)是非常珍惜的。剛開始由于客服中的一位工作人員態(tài)度不好，導(dǎo)致這對(duì)夫婦情緒十分激動(dòng)，甚至有動(dòng)手的可能，但是換了位工作人員溝通，才讓他們的情緒稍微安穩(wěn)了些。最后解決的結(jié)果是對(duì)手機(jī)硬件進(jìn)行更換，而這對(duì)夫婦對(duì)該客服中心整體打分為20分，這也是整個(gè)調(diào)查的最低分，同時(shí)對(duì)該款手機(jī)的評(píng)價(jià)是：花錢買垃圾。

圖為：LG KG90手機(jī)

    在近一年內(nèi)已經(jīng)前往LG客服中心次數(shù)達(dá)到2次的一位中國(guó)地質(zhì)大學(xué)的在校生，她使用的是LG KG328。筆者在對(duì)她進(jìn)行采訪后了解到，這位同學(xué)的手機(jī)出現(xiàn)的問題是充電器接口損壞，客服中心技術(shù)工程師建議更換主板。對(duì)于這樣的結(jié)果這位學(xué)生也不太滿意，最終給LG客服中心的打分為65分。

圖為：LG KG328手機(jī)

    在此次調(diào)查中筆者發(fā)現(xiàn)，在10位接受筆者調(diào)查的消費(fèi)者中，有5位是“巧克力”LG KG90的使用者，該機(jī)的問題大多集中在信號(hào)差、屏幕花屏上。此次參加調(diào)查的有六位男性以及四位女性朋友。這十位LG手機(jī)用戶的平均年齡為31.2歲，最大的是一位46歲的企業(yè)老總，年齡最小的則是一個(gè)20歲的地質(zhì)大學(xué)學(xué)生。

調(diào)查問卷結(jié)果分析：

    通過下面的列表可以看出，大部分消費(fèi)者對(duì)LG手機(jī)客戶服務(wù)中心不滿意的地方主要是在環(huán)境上。我們所看到的這個(gè)客服中心，條件設(shè)施都十分簡(jiǎn)陋，并且是在一個(gè)樓層的角落里。作為韓國(guó)的一個(gè)大品牌手機(jī)廠商，應(yīng)該做到盡善盡美，我們希望LG公司能將客戶服務(wù)中心的環(huán)境再改善一些，畢竟大多數(shù)人是因?yàn)槭謾C(jī)質(zhì)量問題而來(lái)到客戶服務(wù)中心，本來(lái)就一肚子火，再看到如此一個(gè)簡(jiǎn)陋的環(huán)境，頓時(shí)會(huì)對(duì)這個(gè)品牌的壞印象更深一些。如果LG公司能多站在消費(fèi)者的角度上去考慮一下，相信大家會(huì)對(duì)這個(gè)品牌的印象會(huì)有所轉(zhuǎn)變。

    在本次問卷調(diào)查的過程當(dāng)中，筆者發(fā)現(xiàn)接受采訪的用戶中僅有2名表示以后會(huì)再次選擇LG手機(jī)，其他幾位都表示不會(huì)再選擇這個(gè)品牌。而那兩位支持者都希望LG能在質(zhì)量以及客服方面有所改善，畢竟還有支持該品牌的消費(fèi)者期待LG手機(jī)能“做得更加人性化”，“質(zhì)量與價(jià)格成正比”之類。雖然本次調(diào)查，LG手機(jī)的分?jǐn)?shù)并不是很高，但我們希望能對(duì)一些不足之處進(jìn)行彌補(bǔ)，在明年的調(diào)查中能取得優(yōu)異的分?jǐn)?shù)。

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