滿意度僅64.8分 NOKIA客服問(wèn)卷調(diào)查紀(jì)實(shí)

    再過(guò)一周就又要到一年一度的“3·15消費(fèi)者權(quán)益日”了。作為中關(guān)村在線手機(jī)頻道的一個(gè)非常重要的固定欄目，今年我們?cè)俅芜x擇了以對(duì)國(guó)內(nèi)外各大手機(jī)廠商的客戶服務(wù)中心進(jìn)行暗訪的形式來(lái)對(duì)他們售后服務(wù)工作的好壞進(jìn)行評(píng)價(jià)?？紤]到往年都是我們ZOL手機(jī)頻道的編輯實(shí)地進(jìn)行采訪并打分，很有可能因此而使最終的結(jié)果攙雜入主觀的因素，所以今年我們決定把這個(gè)權(quán)利交給消費(fèi)者，讓他們?yōu)樽约哼x擇的品牌進(jìn)行打分，因?yàn)閺V大消費(fèi)者才是最有發(fā)言權(quán)的群體。

    為了全面了解用戶在手機(jī)客戶服務(wù)中心行使自己權(quán)利的狀況，我們中關(guān)村在線手機(jī)頻道的編輯們集思廣益，完成了下面這張調(diào)查問(wèn)卷。這份問(wèn)卷共包含有客服地理位置及環(huán)境、客服工作人員狀況、手機(jī)問(wèn)題解決情況以及手機(jī)質(zhì)量與品牌形象共四大方面的15個(gè)小點(diǎn)，而這15個(gè)小問(wèn)題的答案都是非常滿意、滿意、一般、較差和非常差。其中前兩個(gè)方面共包含有10個(gè)問(wèn)題，每一道題目滿分為5分，選擇“非常差”只能得1分，依此類推。由于后兩個(gè)方面最考驗(yàn)客服的水平，因此滿分提高為10，“非常差”等于2分，依此類推。

    按照慣例，我們“2007年中關(guān)村在線手機(jī)頻道‘3·15’手機(jī)客戶服務(wù)中心用戶滿意度調(diào)查”大型活動(dòng)自然要從手機(jī)業(yè)的領(lǐng)袖，芬蘭巨人——諾基亞開(kāi)始……

    北京時(shí)間2007年03月06日上午11點(diǎn)，我們首先在諾基亞中文的官方網(wǎng)站中（//www1.nokia.com.cn/carecenter）查詢到了目前所有北京客戶服務(wù)中心的情況。與一年前相比，諾基亞對(duì)于自己客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的描述有了新的形式，表格中加入了“開(kāi)放時(shí)間”與“服務(wù)類型”的項(xiàng)目，且后者使用圖標(biāo)的方式來(lái)表達(dá)，使人一目了然。同時(shí)也減少了消費(fèi)者再撥打4008-800123詢問(wèn)有關(guān)自己的問(wèn)題是否能夠在某個(gè)客戶服務(wù)中心得到解決的繁瑣，顯得更加人性化。

圖為諾基亞中文官方網(wǎng)站中的客戶服務(wù)中心情況表格

    同時(shí)我們也注意到，在全部28家北京的諾基亞客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)中，只有兩家可以實(shí)現(xiàn)手機(jī)增值服務(wù)、CDMA手機(jī)維修服務(wù)、手機(jī)數(shù)據(jù)備份、手機(jī)增強(qiáng)型配件、綠色回收服務(wù)以及GSM手機(jī)維修服務(wù)這六項(xiàng)內(nèi)容，它們分別是東直門以及公主墳店。考慮到位于北京市海淀區(qū)城鄉(xiāng)貿(mào)易中心五層的中郵通公主墳店只屬于諾基亞特約服務(wù)中心，因此我們最終圈定了北京市東城區(qū)東直門內(nèi)大街6號(hào)樓3號(hào)（東直門立交橋向西100米路南）的東直門客戶服務(wù)中心。

圖為諾基亞中文官方網(wǎng)站中的客戶服務(wù)中心情況表格

    當(dāng)天下午14點(diǎn)，我們乘坐地鐵順利抵達(dá)了諾基亞?wèn)|直門客戶服務(wù)中心。這家店位于街邊的高臺(tái)階上，門臉雖然并不是很大，但由于樹(shù)立著醒目的深藍(lán)色諾基亞指示牌，因此尋找起來(lái)并不費(fèi)勁。距離店門口10米遠(yuǎn)的位置就有一組車站，而它正對(duì)面的位置就是人行橫道，可以說(shuō)交通狀況也非常便利。所以像美國(guó)的摩托羅拉、韓國(guó)的三星電子也將客服設(shè)立在這里也就不足為奇了。

圖為諾基亞?wèn)|直門客戶服務(wù)中心

    諾基亞?wèn)|直門客戶服務(wù)中心是一幢兩層的小樓，一層有兩位工作人員專門負(fù)責(zé)處理15天內(nèi)退、換手機(jī)的工作，而其余的事項(xiàng)都必須要爬到二樓才可以進(jìn)行。樓梯入口處有一個(gè)取號(hào)機(jī)，上面只有兩個(gè)按鈕，一個(gè)是維修業(yè)務(wù)排號(hào)，而另一個(gè)則是取手機(jī)業(yè)務(wù)。兩項(xiàng)工作同時(shí)進(jìn)行，不僅提高了工作效率，還能夠有效減少滯留在客戶服務(wù)中心的消費(fèi)者，節(jié)約空間，可謂一舉兩得。

圖為諾基亞?wèn)|直門客戶服務(wù)中心周邊情況

    大概由于是非周末的原因，筆者拿到的號(hào)碼僅為85號(hào)，看來(lái)今天光顧這里的人并不是很多。而紙條上“您前面有04人在等待”的提示顯得非常的貼心。不過(guò)諾基亞?wèn)|直門客戶服務(wù)中心的樓梯臺(tái)階感覺(jué)有些陡峭，可能會(huì)給老年人造成不便。而且過(guò)道的寬度也比較窄，周末人多時(shí)必然會(huì)造成摩肩接踵的狀況。

    諾基亞?wèn)|直門客戶服務(wù)中心的二層情況同樣是不甚理想，區(qū)區(qū)十幾平的面積只有一半供消費(fèi)者等候，座椅只有五把，沒(méi)有飲水機(jī)也沒(méi)有電視機(jī)，唯一的裝備就是一個(gè)又矮又小的垃圾筐，實(shí)在寒酸！簡(jiǎn)直無(wú)法與去年我們暗訪的位于北京市崇文區(qū)崇文門西大街06號(hào)樓的崇文門客戶服務(wù)中心相提并論。

圖為諾基亞?wèn)|直門客戶服務(wù)中心的內(nèi)部情況

    在這個(gè)面積并不算大的房間中，諾基亞一共設(shè)置了四個(gè)窗口，其中三個(gè)負(fù)責(zé)受理，另一個(gè)則是取機(jī)窗口。我們注意到，三個(gè)受理窗口中還有一個(gè)掛著“運(yùn)營(yíng)商VIP用戶優(yōu)先通道”的提示，大概是專門為移動(dòng)“心”機(jī)的使用者服務(wù)的窗口，就好像我們公交車上的“老幼病殘?jiān)袑Ｗ薄９P者在客戶服務(wù)中心的這段時(shí)間當(dāng)中，只有兩個(gè)受理窗口有工作人員在服務(wù)。雖然直到離開(kāi)時(shí)等候的消費(fèi)者已經(jīng)達(dá)到了八、九位，但那個(gè)空閑的窗口依舊沒(méi)有出現(xiàn)工作人員。

    我們第一張調(diào)查問(wèn)卷大約是在北京時(shí)間2007年03月06日下午14點(diǎn)30分左右結(jié)束。被采訪者是一位45歲的男性消費(fèi)者，職業(yè)為央視某節(jié)目主編。這位長(zhǎng)者稱自己同時(shí)擁有五部諾基亞的手機(jī)，而目前正在使用的是N93和8800。盡管他的問(wèn)題并沒(méi)有能在客服得到解決，但他還是最終送出了：“希望諾基亞的產(chǎn)品越來(lái)越好，我永遠(yuǎn)會(huì)支持它！”的寄語(yǔ)。不過(guò)這位先生的打分只有59分。

    在本次調(diào)查當(dāng)中，打分最高的是一位正在酒店工作的20歲女孩，一起同行的還有她可愛(ài)的男朋友。這對(duì)情侶從諾基亞客戶服務(wù)中心走出來(lái)時(shí)感覺(jué)非常開(kāi)心，很顯然他們的問(wèn)題得到了解決。這位女孩目前正在使用的產(chǎn)品為諾基亞7610，最后得分為83。

圖為經(jīng)典的諾基亞7610

    而在本次調(diào)查當(dāng)中給分最低的是一位18歲的學(xué)生，他目前正在使用的諾基亞手機(jī)為N70。這位小伙子近一年來(lái)已經(jīng)往返于客戶服務(wù)中心四次，對(duì)諾基亞維修產(chǎn)品的相關(guān)事宜非常不滿意，因此他的最終打分只有50也就情有可原了。

    不過(guò)這位學(xué)生朋友并不是在我們本次調(diào)查當(dāng)中一年前往客戶服務(wù)中心次數(shù)最多的人，一位27歲的工人師傅以高達(dá)七次的記錄高居榜首。目前他正在使用的手機(jī)為N73 Internet Edition，同樣對(duì)諾基亞售后服務(wù)不滿意的他最終給出了60分。

圖為最新的諾基亞N73 Internet Edition

    經(jīng)過(guò)1個(gè)小時(shí)40分鐘的忙碌，我們終于得到了十份完整的答卷。在本次接受我們調(diào)查的10位消費(fèi)者當(dāng)中，有六位男性以及四位女性朋友。這十位諾基亞手機(jī)用戶的平均年齡為30.6歲，最大的是一位56歲的已退休阿姨，年齡最小的則是一個(gè)18歲的在校學(xué)生。他們的職業(yè)和正在使用的手機(jī)型號(hào)也是不一而足，而這些消費(fèi)者在近一年的時(shí)間中往返于客戶服務(wù)中心的次數(shù)是2.8次。

    我們首先將十位網(wǎng)友的最終打分相加，得到總分之后再將其除以10，最終得到了64.8的平均分。由于這張表格以100分為滿分，因此我們說(shuō)用戶對(duì)于諾基亞品牌、諾基亞手機(jī)以及諾基亞北京手機(jī)客戶服務(wù)中心的滿意度狀況才剛剛及格。

    而通過(guò)下面這張表格我們不難看出，用戶對(duì)于諾基亞手機(jī)客戶服務(wù)中心最不滿意的部分就是“等候的環(huán)境”，該單項(xiàng)的平均得分只有2.8。由于其滿分為5分，因此沒(méi)有達(dá)到及格的水平。至于具體的原因我們?cè)谇懊娴奈恼庐?dāng)中已經(jīng)提到過(guò)，空間太過(guò)狹小，沒(méi)有飲水機(jī)也沒(méi)有電視，而供給等候的用戶休息的坐椅更是少到只有5把……以上這些缺點(diǎn)當(dāng)然瞞不過(guò)我們精明的消費(fèi)者。

    同樣令消費(fèi)者不滿的還有“問(wèn)題解決”中的“收費(fèi)情況”。在這個(gè)滿分為10分的題目中，十位網(wǎng)友所給分?jǐn)?shù)的平均分只有5.4，也沒(méi)有及格。對(duì)于這樣的狀況筆者也非常贊同，因?yàn)槲覀冊(cè)谂c客戶服務(wù)中心的工作人員的溝通中得知，像諾基亞N73這樣的機(jī)型在過(guò)了一年免費(fèi)保修期之后，如果用戶想要讓工程師幫忙升級(jí)最新的手機(jī)軟件，需要交納高達(dá)300元的費(fèi)用。在這里筆者要特別指出的是，諾基亞最新版的PC套件已經(jīng)具備了讓用戶自己升級(jí)軟件的功能，而且完全免費(fèi)。

    當(dāng)然，消費(fèi)者對(duì)于諾基亞客戶服務(wù)中心的優(yōu)點(diǎn)還是非常認(rèn)可的。像東直門這家網(wǎng)點(diǎn)的地理位置、服務(wù)中心內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境以及工作人員的儀容儀表等項(xiàng)目的平均分都達(dá)到了相當(dāng)于75%以上的認(rèn)可度，而交通狀況及停車位也能夠有72%的支持率。

    而在本次問(wèn)卷調(diào)查的過(guò)程當(dāng)中，給筆者留下印象最為深刻的部分其實(shí)是廣大消費(fèi)者對(duì)于諾基亞這個(gè)品牌的高度認(rèn)可及充分信任。通過(guò)讓手機(jī)用戶為諾基亞這個(gè)品牌打分的7.2的最終結(jié)果（本項(xiàng)滿分為10分）可以進(jìn)一步說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題。盡管在十位被采訪對(duì)象中不乏產(chǎn)品沒(méi)有被修好的消費(fèi)者，但他們還是留下了類似“希望諾基亞的產(chǎn)品越來(lái)越好，我永遠(yuǎn)會(huì)支持它！”、“諾基亞挺不錯(cuò)的。”、“諾基亞還可以?！薄ⅰ胺浅Ｏ矚g諾基亞！”和“諾基亞的產(chǎn)品功能非常強(qiáng)大！”等寄語(yǔ)，支持率及期望值遠(yuǎn)高于我們的國(guó)產(chǎn)廠商。

圖為諾基亞公司的LOGO

    最后我們?cè)賮?lái)說(shuō)幾句題外話。筆者本次的問(wèn)卷調(diào)查總共持續(xù)了1個(gè)小時(shí)40分鐘，其實(shí)這當(dāng)中只有大約三分之一的時(shí)間用于填寫問(wèn)卷，而余下的工夫我們一直在苦苦尋覓愿意配合的消費(fèi)者。據(jù)筆者粗略估計(jì)，我們實(shí)際的邀請(qǐng)數(shù)量肯定在30人以上，而之所以會(huì)有這么低的成功率，主要原因就在于消費(fèi)者的冷漠。對(duì)于一個(gè)主動(dòng)邀請(qǐng)您的人，我們以為至少應(yīng)該先聽(tīng)清對(duì)方的來(lái)意再拒絕不遲，因?yàn)檫@是對(duì)一個(gè)人最起碼的尊重。我們中關(guān)村在線手機(jī)頻道的編輯們會(huì)在最近這幾天當(dāng)中傾巢出動(dòng)，游走于各大手機(jī)品牌在北京的客戶服務(wù)中心，完成調(diào)查問(wèn)卷。如果您碰巧遇到了他們的采訪，希望您能夠積極地配合我們的工作。因?yàn)橐粋€(gè)準(zhǔn)確、客觀的專題，絕對(duì)離不開(kāi)您的支持與配合！

    ZOLer們?cè)谛袆?dòng)，期待您的參與！

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