網(wǎng)購(gòu)7天無(wú)理由退貨實(shí)測(cè) 僅三星拒退貨

　　【手機(jī)中國(guó)】?jī)r(jià)格低且能夠讓用戶足不出戶享受購(gòu)物樂(lè)趣的電商模式正大行其道，因此也傳出電商終有一日能夠全面取代實(shí)體店的觀點(diǎn)，這個(gè)觀點(diǎn)并不是完全沒(méi)有實(shí)現(xiàn)的可能，但前提是電商模式要解決好用戶體驗(yàn)。因?yàn)閷?shí)體店則是先試用后購(gòu)物，而電商模式是先購(gòu)物后試用，這就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)問(wèn)題——當(dāng)消費(fèi)者通過(guò)電商渠道購(gòu)物之后試用不滿意怎么辦？

　　為此，自2014年3月15日起正式實(shí)施的新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》專門針對(duì)電商購(gòu)物“七日無(wú)理由退貨”做了明確規(guī)定：

　　“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外：

（一）消費(fèi)者定作的；
（二）鮮活易腐的；
（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；
（四）交付的報(bào)紙、期刊。

　　除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。

　　消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定?！?/strong>

7天無(wú)理由退換貨

　　新消法的實(shí)施無(wú)疑給了消費(fèi)者后悔的權(quán)利，但在實(shí)際的消費(fèi)過(guò)程中，商家是否會(huì)嚴(yán)格執(zhí)行這一規(guī)定呢？日前，手機(jī)中國(guó)對(duì)多個(gè)電商平臺(tái)手機(jī)產(chǎn)品的“7天無(wú)理由退貨”進(jìn)行了親身體驗(yàn)，一起來(lái)看一下新消法頒布兩周年之際的真實(shí)落地情況。

　　本次測(cè)試，我們共計(jì)選取了30款機(jī)型，其中22款分別購(gòu)買自各廠商的官方商城，品牌覆蓋包括三星、蘋果、小米、華為、中興、OPPO、vivo、魅族、聯(lián)想、金立、酷派、樂(lè)視、努比亞、ZUK、360手機(jī)、一加、錘子、TCL、藍(lán)魔、青蔥、微軟以及小辣椒；4款購(gòu)買自京東、蘇寧、國(guó)美、1號(hào)店四家電商平臺(tái)自營(yíng)；另外4款購(gòu)買自幾個(gè)品牌的天貓品牌授權(quán)店。我們將在產(chǎn)品到貨之后要求無(wú)理由退貨，看看各商家是否支持我們的合法訴求。

22款購(gòu)買自各家官方商城

4款分別購(gòu)買自京東、蘇寧、國(guó)美、1號(hào)店

4款購(gòu)買自天貓品牌授權(quán)店

陸續(xù)收到的手機(jī)們

　　對(duì)于7天無(wú)理由退貨中“7天”所代表的時(shí)間，大多數(shù)平臺(tái)是指消費(fèi)者收到手機(jī)當(dāng)天開(kāi)始的7天內(nèi)，少部分是指消費(fèi)者收到手機(jī)次日開(kāi)始的7天內(nèi)，而極少數(shù)的退貨時(shí)間要長(zhǎng)于7天，例如蘋果實(shí)行的是和歐洲市場(chǎng)接軌的14天制，微軟更是展現(xiàn)土豪本色，用戶居然享有長(zhǎng)達(dá)30天的退貨期。

微軟的退貨期長(zhǎng)達(dá)30天

　　通過(guò)對(duì)這30家購(gòu)物平臺(tái)網(wǎng)站進(jìn)行的初步瀏覽可以看到，在新消法的約束下，不管愿不愿意，各家都在首頁(yè)、次級(jí)或者次次級(jí)頁(yè)面上，書(shū)面明確了對(duì)7天無(wú)理由退換貨的支持。所以，當(dāng)我們真的需要行駛這項(xiàng)權(quán)利時(shí)，是有理可依、有據(jù)可循的。

30家購(gòu)物平臺(tái)網(wǎng)站都明確對(duì)7天無(wú)理由退貨的支持

　　不過(guò)在對(duì)各家的7天無(wú)理由退換貨細(xì)則進(jìn)行進(jìn)一步的梳理之后，我們發(fā)現(xiàn)退貨并不像我們以為的那么簡(jiǎn)單。首先，絕大多數(shù)平臺(tái)對(duì)于7天無(wú)理由退貨的規(guī)定，都是需要先經(jīng)過(guò)檢測(cè)才能確認(rèn)是否能夠享受退貨服務(wù)，檢測(cè)的準(zhǔn)則就是“是否影響二次銷售”。

OPPO退貨細(xì)則

　　京東、國(guó)美、天貓這些大型電商實(shí)行的標(biāo)準(zhǔn)和手機(jī)廠商的官網(wǎng)商城類似，都需要用戶退回的手機(jī)不能影響二次銷售，那么怎樣才算是不影響二次銷售呢？帶著這個(gè)問(wèn)題，我們嘗試與這些平臺(tái)的在線客服或者電話客服進(jìn)行溝通，來(lái)了解更詳細(xì)的細(xì)則。

　　經(jīng)過(guò)我們同這30家平臺(tái)的在線客服或者電話客服的進(jìn)一步溝通，對(duì)于“不影響二次銷售”這個(gè)準(zhǔn)則有了更細(xì)的認(rèn)識(shí)。大多數(shù)平臺(tái)對(duì)于“不影響二次銷售”的定義是消費(fèi)者在收到手機(jī)后可以拆開(kāi)包裝也可以進(jìn)行試用，但在退貨時(shí)需要保證手機(jī)功能沒(méi)有問(wèn)題、外觀沒(méi)有損壞、隨機(jī)附送的配件不能缺少。

咨詢蘋果在線客服

咨詢ZUK在線客服

　　再細(xì)一點(diǎn)就是用戶在試用手機(jī)時(shí)不能夠進(jìn)行Root，Root之后就等于放棄保修服務(wù)，大多數(shù)安卓手機(jī)廠商都是這樣規(guī)定的。我到覺(jué)得這項(xiàng)規(guī)定沒(méi)啥實(shí)質(zhì)性用途，會(huì)Root手機(jī)的用戶我是不相信他們不會(huì)刷機(jī)的，刷回官方系統(tǒng)就可以解決這個(gè)限制了啊。

咨詢樂(lè)視在線客服

 　　不過(guò)，也有個(gè)別電商平臺(tái)對(duì)于7天無(wú)理由退貨的條件是產(chǎn)品不能開(kāi)機(jī)試用，甚至不能拆開(kāi)包裝。這一點(diǎn)是我們作為消費(fèi)者很難接受的，畢竟只有看到、用過(guò)了產(chǎn)品才能知道是否滿意，這也正是新消法修改的初衷所在。

國(guó)美線上客服明確開(kāi)機(jī)不退

　　整體來(lái)看，各品牌官網(wǎng)以及電商平臺(tái)的售后政策都是符合新消法的規(guī)定的。不過(guò)，由于新消法的條文更多是指導(dǎo)性規(guī)定，“消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”這一句不夠具體，也使得在具體執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)了上述不同平臺(tái)不同解讀的情況。

　　在了解完各平臺(tái)對(duì)于7天無(wú)理由退貨的具體規(guī)定之后，我們開(kāi)始進(jìn)行退貨申請(qǐng)。在22家官方商城購(gòu)買的產(chǎn)品絕大多數(shù)都是需要用戶通過(guò)快遞的方式寄回，郵費(fèi)由個(gè)人承擔(dān)。下圖就是我們打包好準(zhǔn)備退回的產(chǎn)品，它們均經(jīng)過(guò)拆封、開(kāi)機(jī)試用的操作。

即將快遞走的手機(jī)

　　不過(guò)也有例外，比如蘋果就是由官方安排EMS上門取件，而且退貨不會(huì)產(chǎn)生任何費(fèi)用；OPPO和酷派則需要用戶自行將所需退換的產(chǎn)品送到本地的售后服務(wù)中心，不提供直接郵寄退換貨服務(wù)。從我個(gè)人的喜好來(lái)看，最方便的無(wú)疑是上門取件，其次是快遞，至于需要用戶自己“送貨上門”的方式，顯然是最費(fèi)時(shí)費(fèi)力的。

　　先來(lái)看一下酷派，酷派這家售后服務(wù)中心位于保福寺橋西，小編一早來(lái)到后發(fā)現(xiàn)客流量不算大，前面只有一位需要換屏的酷派用戶，在說(shuō)明來(lái)意后，酷派工作人員表示在購(gòu)機(jī)7天內(nèi)是可以進(jìn)行退貨操作的，不過(guò)需要進(jìn)行相關(guān)檢測(cè)，讓小編在這等一會(huì)兒。

酷派售后中心

　　整個(gè)檢測(cè)過(guò)程是在內(nèi)部的隔離空間進(jìn)行的，所以具體檢測(cè)的啥我們無(wú)從知曉。在等待了差不多1個(gè)小時(shí)之后，售后客服人員出來(lái)表示這部手機(jī)滿足退貨條件并且開(kāi)具了退貨證明，整個(gè)服務(wù)過(guò)程還是比較不錯(cuò)的，唯一比較郁悶的是，檢測(cè)完成后的機(jī)器還需要小編再經(jīng)過(guò)快遞的方式郵寄回酷派退換貨處理中心，這一來(lái)二去的時(shí)間成本有些大。

酷派檢測(cè)單

　　OPPO和酷派類似，都是需要本人將退貨產(chǎn)品送到當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)中心，不過(guò)在流程上要比酷派簡(jiǎn)單一些，它的檢測(cè)只是看一下機(jī)器外觀并開(kāi)機(jī)進(jìn)行一些操作，并不會(huì)經(jīng)過(guò)檢測(cè)儀器的全方位測(cè)試，所以整個(gè)退貨過(guò)程也就10分鐘。重要的是，OPPO是可以在售后中心直接進(jìn)行退貨操作的，現(xiàn)場(chǎng)拿到退貨確認(rèn)單后，回家等待錢款退回即可。

OPPO售后中心

OPPO檢測(cè)單

　　而通過(guò)快遞方式寄回的手機(jī)中，有一部青蔥出現(xiàn)了意外，它的白色包裝盒在寄送過(guò)程中受到磨損，經(jīng)過(guò)青蔥售后客服電話與筆者溝通之后，最終在扣除12元包裝盒費(fèi)用的前提下完成退款。這個(gè)意外事故也給我們提了個(gè)醒，在寄回需要退貨的商品時(shí)務(wù)必妥帖包裝保護(hù)好。

青蔥因?yàn)榘b盒磨損的原因扣除了磨損費(fèi)

　　按照新消法規(guī)定，銷售者在收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。我們是在2月25日（注：酷派因?yàn)橐人褪酆髾z測(cè)，退回時(shí)間是在2月28日）進(jìn)行的退貨，假如將順豐快遞的時(shí)效以3天計(jì)算的話，理論上我們收到退款的最晚時(shí)間是在3月7日，那么真實(shí)的情況是怎么樣的呢？

　　為了方便統(tǒng)計(jì)，這22部購(gòu)買自各家官方商城的手機(jī)都是采用支付寶付款的方式。從退貨受理的時(shí)效來(lái)看，大部分平臺(tái)處理退款的速度都是比較快的，能夠在新消法規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)完成退款。截止發(fā)稿前，這22家官方商城還沒(méi)有進(jìn)行退款操作的只有金立和酷派。

支付寶退款記錄

支付寶退款記錄

　　京東、蘇寧、國(guó)美、一號(hào)店這些電商平臺(tái)的品牌自營(yíng)店，用戶退貨時(shí)除了可以由用戶自行郵寄之外，還可以提供上門取件服務(wù)（1號(hào)店除外），不過(guò)會(huì)產(chǎn)生一定的退貨費(fèi)用（鉆石級(jí)別會(huì)員可以享受“雙免”），部分平臺(tái)也可送貨至自提點(diǎn)。

　　正如前文所言，在和這些平臺(tái)客服的咨詢中，關(guān)于7天無(wú)理由退換貨的規(guī)定卻有分歧，例如國(guó)美、蘇寧的線上客服明確表示手機(jī)開(kāi)機(jī)使用就無(wú)法辦理退換貨，而電話客服則表示只需手機(jī)外觀、功能完好，購(gòu)買時(shí)的配件沒(méi)有丟失即可申請(qǐng)退貨。這就讓我們產(chǎn)生了迷茫感，究竟怎樣才算滿足這些平臺(tái)7天無(wú)理由退貨的標(biāo)準(zhǔn)呢？

蘇寧線上客服表示開(kāi)箱使用就不可退貨

　　站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上去思考，我們?cè)谑盏叫膬x手機(jī)之后做的第一件事恐怕就是開(kāi)箱、打開(kāi)手機(jī)進(jìn)行試用，所以我們也沒(méi)有按照線上客服的規(guī)定，將這四部手機(jī)全部拆封、開(kāi)機(jī)并進(jìn)行了一些簡(jiǎn)單試用，然后我們才通過(guò)上門取件的方式進(jìn)行退貨。

　　從退貨結(jié)果來(lái)看，拆封開(kāi)機(jī)使用并不會(huì)影響到消費(fèi)者應(yīng)該享受到的7天無(wú)理由退貨的權(quán)利。以我們這次經(jīng)歷來(lái)看，購(gòu)買自京東、國(guó)美、蘇寧、1號(hào)店四個(gè)平臺(tái)的手機(jī)最后均成功完成退貨，而且各平臺(tái)對(duì)于后續(xù)的退款處理用時(shí)也較短，最快的商家當(dāng)天收貨，當(dāng)天便處理完成退款。

國(guó)美退款記錄

1號(hào)店退款記錄

京東退款記錄

蘇寧易購(gòu)?fù)丝钣涗?/p>

　　最后來(lái)看一下四款購(gòu)買自天貓授權(quán)店的手機(jī)。這里我們之所以選擇品牌授權(quán)店而非官方旗艦店，是因?yàn)楣俜狡炫灥暧蓮S商直營(yíng)，其售后服務(wù)其實(shí)和在廠商官網(wǎng)購(gòu)買不會(huì)有特別的差異。而授權(quán)店顧名思義就是得到官方授權(quán)的第三方經(jīng)銷商，其賣出的產(chǎn)品退換服務(wù)由自己承擔(dān)，那么他們對(duì)于7天無(wú)理由退貨的實(shí)施情況如何呢？

　　此次我們選擇了OPPO歐曙專賣店、華為眾泰專賣店、金立金聲專賣店以及三星興華訊專賣店四家天貓品牌官方授權(quán)店，這幾個(gè)都是在天貓搜索相應(yīng)品牌是排名較前的店鋪，在其店鋪網(wǎng)頁(yè)均有明顯的官方授權(quán)標(biāo)識(shí)，屬于各品牌的正規(guī)銷售渠道。

華為天貓官方授權(quán)店

　　天貓授權(quán)店的退貨方式也是通過(guò)快遞來(lái)實(shí)現(xiàn)，快遞費(fèi)用自理，規(guī)則和其它平臺(tái)類似，都是不影響二次銷售。不過(guò)在本次測(cè)試的四家天貓授權(quán)店中，OPPO、華為和金立的三家授權(quán)店都明確允許用戶開(kāi)機(jī)試用，不會(huì)影響到退貨，而測(cè)試結(jié)果也顯示他們能夠很好的履行7天無(wú)理由退貨的服務(wù)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成退款。

三家天貓授權(quán)店的退款比較順暢

　　唯一遇到麻煩的是一家三星天貓授權(quán)店，和客服溝通來(lái)看，這家專賣店也是不允許消費(fèi)者在購(gòu)買手機(jī)后進(jìn)行拆封試用，一旦拆封就無(wú)法享受7天無(wú)理由退換貨服務(wù)。對(duì)于這種不怎么合理的要求，我們當(dāng)然是拒絕的，買來(lái)手機(jī)不用一下怎么知道它好不好用呢？所以我們依然任性地對(duì)這款手機(jī)進(jìn)行了拆封試用，然后才進(jìn)行退貨操作。

溝通記錄

　　任性的結(jié)果就是，我們寄送回去的三星手機(jī)被客服以已經(jīng)拆封影響2次銷售為由拒絕進(jìn)行退貨，這部手機(jī)最終又通過(guò)快遞的方式給我們發(fā)了回來(lái)，它也成為我們本次30部手機(jī)7天無(wú)理由退貨測(cè)試中唯一沒(méi)有成功退貨的產(chǎn)品。

溝通記錄

　　根據(jù)天貓電器城的規(guī)定，用戶享受7天無(wú)理由退貨的基礎(chǔ)是“商品須不影響二次銷售”，但是天貓官方對(duì)于這項(xiàng)規(guī)定的細(xì)則并沒(méi)有給出明確解釋，這就造成各家對(duì)于“商品須不影響二次銷售”的理解產(chǎn)生了分歧。

天貓電器城相關(guān)規(guī)定

　　不過(guò)，根據(jù)此前媒體的報(bào)道，不管是立法機(jī)關(guān)全國(guó)人大法工委，還是執(zhí)法機(jī)關(guān)國(guó)家工商總局相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)于新消法的解讀都之初，商品包裝已經(jīng)拆封的情況和“商品完好”是不違背的，商家如果提出拆封了就不給退是不符合新消法規(guī)定的。

　　如此看來(lái)，這家三星授權(quán)的天貓專賣店的行為是違法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的。我們相信這種情況在第三方店鋪中并非個(gè)例，消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)應(yīng)該擦亮雙眼，在夠買之前咨詢清楚。而萬(wàn)一遇到這類情況，也應(yīng)該堅(jiān)持維護(hù)自己的合法權(quán)益。

 　　到這里，手機(jī)中國(guó)此次對(duì)幾個(gè)平臺(tái)“7天無(wú)理由退貨”的調(diào)查也告一段落?；乜凑麄€(gè)退貨過(guò)程我們發(fā)現(xiàn)，新消法正式實(shí)施兩周年之后，在實(shí)際網(wǎng)購(gòu)行為發(fā)生時(shí)，正規(guī)的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)都能夠遵守這一規(guī)定，為消費(fèi)者提供無(wú)理由退貨的服務(wù)。

　　總體結(jié)果超出預(yù)期：事實(shí)上，幾個(gè)平臺(tái)的實(shí)際退貨率超出了我們之前的預(yù)期，并且在我們與各個(gè)商家多次溝通的過(guò)程中，不少平臺(tái)為消費(fèi)者考慮到的細(xì)節(jié)讓人印象深刻。這也說(shuō)明新消法增加的這一項(xiàng)規(guī)定確實(shí)給消費(fèi)者帶來(lái)了很大的保障。

（錘子手機(jī)退貨郵費(fèi)為墊付，可報(bào)銷）

　　銷售渠道統(tǒng)一性待完善：不過(guò)，新消法對(duì)于“7天無(wú)理由退貨”的規(guī)定較為寬泛，某些場(chǎng)景下并沒(méi)有具體標(biāo)準(zhǔn)，這樣一來(lái)，由于手機(jī)品牌眾多，“7天無(wú)理由退貨”條款在不同平臺(tái)會(huì)有不同的細(xì)則，實(shí)際執(zhí)行的前提條件也有所不同。對(duì)消費(fèi)者而言，如果購(gòu)買手機(jī)之前不了解某一平臺(tái)的無(wú)理由退貨細(xì)則，可能會(huì)給退貨過(guò)程帶來(lái)麻煩，甚至出現(xiàn)最終沒(méi)有辦法退貨的情況。

　　通過(guò)這次退貨的經(jīng)歷我們也看到，手機(jī)品牌自家商城與第三方平臺(tái)在售后服務(wù)的質(zhì)量上還是有一定差距。以三星官方商城與三星天貓授權(quán)店為例，官方商城所提供的“無(wú)理由退貨”服務(wù)相比天貓授權(quán)店要人性化許多，后者的規(guī)定難免會(huì)影響到品牌在消費(fèi)者心目中的形象。而這種差別在其他某些品牌上也同樣存在，一定程度上也反映了各品牌在不同銷售渠道管理上的薄弱之處，希望各個(gè)品牌能夠在這方面有所完善。

　　優(yōu)化服務(wù)是關(guān)鍵：當(dāng)然網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物現(xiàn)在已經(jīng)占據(jù)消費(fèi)領(lǐng)域的半壁江山，有了新消法的這項(xiàng)規(guī)定，消費(fèi)者不能在線下獲得很好的購(gòu)買體驗(yàn)的時(shí)候，可以將線上購(gòu)物作為自己的優(yōu)先選擇，而不必?fù)?dān)心自身權(quán)益受到損害。而對(duì)于手機(jī)廠商們來(lái)說(shuō)，研發(fā)一款優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與提供令人滿意的售后服務(wù)體驗(yàn)是同等重要的，這也直接關(guān)系到自身的品牌形象、在消費(fèi)者心目中的良好口碑。廠商們?cè)谧龊卯a(chǎn)品的基礎(chǔ)上務(wù)必要加強(qiáng)服務(wù)能力，做好包括退換貨在內(nèi)的各項(xiàng)售后服務(wù)。

30款手機(jī)購(gòu)買及退貨記錄

　　這里我們還是要提醒消費(fèi)者，購(gòu)買手機(jī)或是其他產(chǎn)品時(shí)，盡可能了解不同平臺(tái)的相關(guān)售后條款（三包政策、無(wú)/有理由退貨、換貨等等規(guī)定），避免在售后過(guò)程中遭遇不必要的麻煩。

　　七天無(wú)理由退貨僅僅是消費(fèi)者在實(shí)際購(gòu)買場(chǎng)景中的一個(gè)行為，新消法出臺(tái)所起到的規(guī)范作用也十分明顯。除此之外我們也希望，未來(lái)能夠有相關(guān)立法來(lái)對(duì)手機(jī)隱私保護(hù)、軟件預(yù)裝等做出規(guī)范，賦予手機(jī)更多的安全方面的保障。

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