郭樹清：及時研究制定理財產(chǎn)品和資管產(chǎn)品管理辦法

中國證券網(wǎng)訊 據(jù)銀監(jiān)會3月15日消息，銀監(jiān)會主席郭樹清在《2016年度中國銀行業(yè)服務改進情況報告》暨文明規(guī)范服務千佳示范單位發(fā)布會上發(fā)表題為《持續(xù)改進銀行服務 為經(jīng)濟社會發(fā)展貢獻金融新動能》講話。

郭樹清指出，不斷提高銀行業(yè)服務水平。一是牢固樹立以客戶為中心的理念，不斷改進銀行服務；二是加強金融消費者權益保護，構建更加有效的消費者保護工作機制；三是全面加強行業(yè)隊伍建設，補齊制度短板；四是發(fā)揮好“自律、維權、協(xié)調(diào)、服務”職能，引領銀行業(yè)加大優(yōu)質(zhì)金融服務供給，開創(chuàng)文明規(guī)范服務管理提升新局面。

【講話全文】

持續(xù)改進銀行服務

為經(jīng)濟社會發(fā)展貢獻金融新動能

——郭樹清在《2016年度中國銀行業(yè)服務改進情況報告》暨文明規(guī)范服務千佳示范單位發(fā)布會上的講話

各位嘉賓、銀行界同仁、媒體界的朋友們:

大家下午好!今天是一個特別有意義的日子，既逢3.15國際消費者權益日，又值全國兩會勝利閉幕，可謂喜上加喜。非常高興參加“《2016年度中國銀行業(yè)服務改進情況報告》暨文明規(guī)范服務千佳示范單位發(fā)布會”。首先，我謹代表中國銀監(jiān)會向千佳示范單位、銀行業(yè)服務管理提升和消費者權益保護工作所取得的新成果表示熱烈的祝賀！也借此機會，向長期以來關心、關注和支持銀行業(yè)發(fā)展的各位媒體朋友們和社會各界表示誠摯的感謝！

銀行業(yè)屬于現(xiàn)代服務行業(yè)，服務國家戰(zhàn)略、服務實體經(jīng)濟、服務客戶是銀行的天職。自2006年起至今，以“百佳”、“千佳”為代表的文明規(guī)范服務品牌體系建設工作已經(jīng)開展了十多年時間，已得到社會公眾的廣泛認可。一是消費者滿意度穩(wěn)步提升。銀行業(yè)順應客戶需求變化，持續(xù)改進業(yè)務流程，創(chuàng)新服務模式，構建了線上線下融合服務平臺。截至2016年底，銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點22.8萬個，新增設營業(yè)網(wǎng)點3800多個；網(wǎng)上銀行交易金額為1299萬億元，交易筆數(shù)總計850億筆，同比增長98%?？头行娜斯る娫捊油蔬_到91.6%，連續(xù)三年高于90%；客戶滿意度達到98.5%，連續(xù)五年持續(xù)提高。建議媒體朋友不妨試一試，對我們進行監(jiān)督。二是普惠金融取得成效。通過監(jiān)管政策引領，采取“雙基聯(lián)動”、網(wǎng)格覆蓋等方式，將加強基層村委會建設與基層金融服務聯(lián)系起來，解決信息不對稱問題；通過開設便民服務點和流動服務車，創(chuàng)新“馬背銀行”、“拎包銀行”與“夜市銀行”等做法，打通和做好了邊遠地區(qū)金融服務“最后一公里”和“最后一步路”問題，讓老少邊窮地區(qū)及弱勢群體均等享受優(yōu)質(zhì)銀行服務。這些案例，不僅僅代表了我國普惠金融發(fā)展水平和創(chuàng)新模式，更為國際普惠金融發(fā)展提供了中國范式和案例。三是金融科技（fintech）創(chuàng)新發(fā)展。研究表明，2016年全球約50%的金融科技投資流向中國。銀行業(yè)主動適應金融科技蓬勃發(fā)展的新趨勢，創(chuàng)新服務渠道入口，注重服務渠道協(xié)同發(fā)展和資源整合。截至2016年底，銀行業(yè)離柜交易率達84%，同比提高6.6個百分點；遍布全國各地的自助設備、電商平臺、微信銀行等交易也日趨活躍，為人民群眾提供了全功能、全渠道、全天候的便捷金融新服務。四是消費者權益保護力度不斷加大。銀行業(yè)聚焦百姓關切，加大消費者權益保護宣教力度，連續(xù)第六年組織開展普及金融知識宣傳活動，增強銀行業(yè)消費者維護自身合法權益的能力。2016年，組織金融知識普及活動約36萬場次，參與銀行網(wǎng)點近18萬個，呈現(xiàn)出“政府高度重視、監(jiān)管扎實推動、協(xié)會積極部署、金融機構全力落實、社會公眾廣泛參與”的銀行業(yè)消保工作局面。

當前，國內(nèi)外經(jīng)濟形勢依然復雜多變，銀行業(yè)改革發(fā)展所面臨的風險挑戰(zhàn)和困難依然不少，公眾金融服務需求日增且多元。習近平總書記強調(diào)：要提升金融服務的覆蓋率、可得性、滿意度，滿足人民群眾日益增長的金融需求，特別是要讓農(nóng)民、小微企業(yè)、城鎮(zhèn)低收入人群、貧困人群和殘疾人、老年人等及時獲取價格合理、便捷安全的金融服務。這對銀行業(yè)服務改進提出更高要求，我們要認真學習貫徹習近平總書記系列重要講話精神，堅定不移地將中央精神轉(zhuǎn)化為具體行動，不斷提高銀行業(yè)服務水平。

一、牢固樹立以客戶為中心的理念，不斷改進銀行服務

銀行業(yè)是一個服務行業(yè)，要有“端盤子”的服務精神；能否為實體經(jīng)濟發(fā)展提供有效支持、能否為客戶提供更好的銀行服務，是衡量銀行改革成果的最重要的標準。要加大對供給側(cè)結構性改革的支持力度，深入推進“三去一降一補”，切實發(fā)揮債委會作用，實現(xiàn)企業(yè)、政府和銀行“三方共贏”。要認真落實政府工作報告精神，大力發(fā)展普惠金融，讓所有市場主體和城鄉(xiāng)居民都能享受到金融服務的雨露甘霖，鼓勵大中型商業(yè)銀行設立普惠金融事業(yè)部，國有大型銀行要率先做到；要著力提升小微企業(yè)金融服務水平，實行差別化考核評價辦法和支持政策，有效緩解融資難、融資貴問題；要著力提升金融精準扶貧效率，發(fā)揮好政策性開發(fā)性金融作用，強化農(nóng)村信用社服務“三農(nóng)”功能，創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)扶貧、易地搬遷扶貧等授信服務和融資模式，拓寬金融扶貧的覆蓋面。有一本名為《Bank3.0》的書指出，未來的銀行將不再是一個地方，而是一種行為（Banking is no longer a place you go，but something you do)。銀行3.0時代已經(jīng)來臨，銀行業(yè)需強化“以客戶為中心”和“服務創(chuàng)造價值”的理念，全面加強服務能力與服務管理體系建設，提供不單純依賴物理設施的多層次、綜合化、針對性強的服務；要利用金融科技，依托大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術，創(chuàng)新服務方式和流程，整合傳統(tǒng)服務資源，聯(lián)動線上線下優(yōu)勢，提升整個銀行業(yè)資源配置效率，以更先進、更靈活、更高效地響應客戶需求和社會需求。

二、加強金融消費者權益保護，構建更加有效的消費者保護工作機制

金融消費者權益保護工作，事關社會公平正義和社會和諧。銀行業(yè)要以制度建設為基礎，將消費者權益保護納入工作體系，積極履行公平對待消費者的理念。要將消費者權益保護的相關要求融入公司治理、企業(yè)文化與經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，通過建章立制、完善流程、保障資源投入等措施履行消費者保護職責。要完善投資者適當性制度，規(guī)范銷售、代銷業(yè)務管理，認真落實銷售專區(qū)產(chǎn)品銷售“雙錄”（錄音錄像）有關要求，杜絕虛假承諾、誤導銷售和欺詐營銷。在銀行銷售的所有產(chǎn)品都必須向客戶說明其性質(zhì)、投向和可能的風險，絕不容許含糊其辭；絕不容許盜用銀行名義；絕不容許只收費不負責。風險提示文字要標注和印刷在產(chǎn)品說明書的最顯著之處。各銀行都要高度重視客戶投訴，董事長行長要經(jīng)常處理和過問這方面工作。要加大消費者權益保護宣教力度，繼續(xù)開展“普及金融知識萬里行”活動，提高消費者風險識別能力，增強消費者依法維權能力。要加強同社會相關部門的合作聯(lián)動，形成合力，試點設置金融消費糾紛調(diào)解中心，共同優(yōu)化金融服務環(huán)境。

三、全面加強行業(yè)隊伍建設，補齊制度短板

“打鐵還要自身硬”。銀行業(yè)員工要培育良好職業(yè)操守，倡導為民、務實、清廉，做到忠誠、干凈、擔當；要繼續(xù)弘揚銀行業(yè)的“三鐵”傳統(tǒng)，為人民群眾看好“錢袋子”。監(jiān)管部門要堅持以風險為本的監(jiān)管制度，進一步加強行為監(jiān)管與功能監(jiān)管；銀行業(yè)要進一步加強內(nèi)控管理，健全完善各項規(guī)章，補齊制度短板。一要及時改進完善產(chǎn)品管理制度。依據(jù)規(guī)范金融機構資產(chǎn)管理業(yè)務的指導意見，及時研究制定理財產(chǎn)品和資管產(chǎn)品管理辦法；引導理財產(chǎn)品更多地投向?qū)嶓w經(jīng)濟，嚴控期限錯配和杠桿投資。二要優(yōu)化完善信息管理制度。銀行業(yè)各類服務變更調(diào)整等信息，要通過多種渠道及時向社會公告；對于員工泄露客戶信息等風險事件，加強雙線問責，嚴肅處理當事人，嚴格追究領導責任，從嚴從重處罰。三要研究完善員工行為準則和職業(yè)操守制度。提高員工職業(yè)道德和業(yè)務素質(zhì)，嚴格員工行為管理，堅決懲處吃拿卡要、內(nèi)外勾結、監(jiān)守自盜、利益輸送等違法違規(guī)違紀行為。四要細致梳理服務管理制度。推進網(wǎng)點服務管理標準化建設，實現(xiàn)客戶服務精細化、規(guī)范化管理；修訂服務價格管理制度，整治不當交易、不當激勵，減少不當收費行為；立足自身服務特色與戰(zhàn)略，將服務管理納入績效考核，并從不同維度升級服務水平。

四、發(fā)揮好“自律、維權、協(xié)調(diào)、服務”職能，引領銀行業(yè)加大優(yōu)質(zhì)金融服務供給，開創(chuàng)文明規(guī)范服務管理提升新局面

中銀協(xié)要充分發(fā)揮好社會組織“服務國家、服務社會、服務群眾、服務行業(yè)”的重要作用，努力當好監(jiān)管部門“看門人”、“守夜人”的助手，發(fā)揮橋梁紐帶作用；要深化行業(yè)自律，通過規(guī)范市場秩序使行業(yè)實現(xiàn)有序競合發(fā)展，針對反應突出的融資難融資貴、貸款附加條件不合理、金融消費者權益保護不足等問題，采取切實有效的措施，逐步建立長效機制；要強化維權職能，扎實開展“四個一批”（督辦一批、通報一批、公示一批、制裁一批）專項治理活動，打擊逃廢銀行債務，切實維護銀行權益，建立針對逃廢銀行債務失信人和違規(guī)違紀性質(zhì)惡劣的人員終生禁入銀行業(yè)的“兩份黑名單”；要持之以恒推進全行業(yè)服務改進工作，通過“百佳”、“千佳”的示范引領作用，提升全行業(yè)文明規(guī)范服務能力與內(nèi)涵，引領銀行業(yè)開創(chuàng)文明規(guī)范服務工作新局面！

同志們！2017年是實施“十三五”規(guī)劃的重要一年，是供給側(cè)結構性改革的深化之年。讓我們更加緊密地團結在以習近平同志為核心的黨中央周圍，團結一致、奮力拼搏, 創(chuàng)新升級銀行服務，為經(jīng)濟社會平穩(wěn)健康發(fā)展貢獻新動能，以優(yōu)異的成績迎接黨的十九大勝利召開！

最后，預祝大會取得圓滿成功！

謝謝大家！