驅(qū)客丑聞致市值蒸發(fā)8億美元 美聯(lián)航在華市場(chǎng)蒙陰影

近日，美國(guó)聯(lián)合航空（以下簡(jiǎn)稱“美聯(lián)航”）毆打并拖拽乘客離機(jī)事件引起輿論嘩然，而原因僅僅是美聯(lián)航要讓自己的雇員搭乘該航班，而強(qiáng)迫乘客被“重新安置”。

隨后公司CEO穆諾茨聲稱員工遵守規(guī)則，乘客態(tài)度惡劣的言論更是激起眾怒。當(dāng)?shù)貢r(shí)間4月11日，美聯(lián)航空股價(jià)遭重挫，跌幅一度達(dá)3%，導(dǎo)致8億美元市值蒸發(fā)。

4月12日，公司CEO穆諾茨再次發(fā)表聲明，表示“最深刻道歉”，并宣布對(duì)公司相關(guān)政策進(jìn)行“徹底審議”，結(jié)果將于4月30日前公布。最終，美聯(lián)航空股價(jià)跌幅收窄至1.13%。

對(duì)此，航空專家綦琦對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，此次事件美聯(lián)航采用了國(guó)際通行做法，但沒(méi)有關(guān)注到旅客的合真實(shí)訴求，解決問(wèn)題過(guò)于簡(jiǎn)單化。

業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，在各大航司中美航線競(jìng)爭(zhēng)加劇的背景下，驅(qū)客事件對(duì)美聯(lián)航的品牌美譽(yù)度造成的傷害是不可逆轉(zhuǎn)的。未來(lái)，美國(guó)航空公司亟待加強(qiáng)監(jiān)管和引入自由競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。

市值蒸發(fā)8億美元

超售致數(shù)千乘客難成行

4月9日，美聯(lián)航將一名亞裔男子強(qiáng)拖下飛機(jī)的視頻在網(wǎng)絡(luò)廣泛傳播后，公司股票4月11日下跌了3%，公司市值蒸發(fā)達(dá)8億美元。

據(jù)了解，為了收益最大化，航空公司一般會(huì)按照飛機(jī)定員人數(shù)多賣(mài)一些票，以應(yīng)對(duì)有人起飛前退票導(dǎo)致空座位。但是超售比例多少合適，超售若引起乘客無(wú)法登記該如何處理，卻考驗(yàn)著航空公司的應(yīng)對(duì)機(jī)制和服務(wù)理念。

事實(shí)上，不止美聯(lián)航，其他航空公司也存在超售現(xiàn)象，但美聯(lián)航尤其嚴(yán)重。數(shù)據(jù)顯示，，僅在2016年，美聯(lián)航就超售了6萬(wàn)多張機(jī)票，其中有高達(dá)3700多人是被美聯(lián)航強(qiáng)制趕下飛機(jī)。美聯(lián)航當(dāng)年甚至入選了美國(guó)“最有可能由于航班超售”的前三名，由于超售造成無(wú)法登記的比率為0.7‰。

航空專家綦琦對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，此次事件美聯(lián)航實(shí)質(zhì)上在航班上運(yùn)用了超售策略，在出現(xiàn)要減客的情況下也采用了國(guó)際通行做法。但美聯(lián)航?jīng)]有考慮到被選中旅客的真實(shí)訴求，而隸屬于TSA（美國(guó)運(yùn)輸安全管理局）的機(jī)場(chǎng)安保，竟以極其暴力的手段執(zhí)行了航空公司讓旅客離開(kāi)客艙的決定。

另外，綦琦認(rèn)為，此次事件并未涉及對(duì)亞裔歧視或?qū)χ忻狸P(guān)系的高度。美國(guó)警察和TSA的暴力執(zhí)法并不少見(jiàn)，主要責(zé)任還是在于美聯(lián)航?jīng)]有關(guān)注旅客的政策合理訴求，解決問(wèn)題過(guò)于簡(jiǎn)單化，也不排除當(dāng)事旅客和機(jī)場(chǎng)安?；蚝娇展镜臏贤ǖ臏?zhǔn)確程度，或許有某種誤解和情緒化。

對(duì)此，民航業(yè)內(nèi)人士林智杰也表達(dá)了相同的看法。他認(rèn)為，盡管超售是航空業(yè)內(nèi)的慣例或潛規(guī)則。但無(wú)論如何，旅客權(quán)益理應(yīng)得到尊重。在國(guó)內(nèi)，告知旅客“被超售”這個(gè)環(huán)節(jié)，一般是發(fā)生在旅客辦理值機(jī)時(shí)；而美聯(lián)航事件中卻是在乘客經(jīng)歷辦票、安檢候機(jī)甚至登機(jī)環(huán)節(jié)后發(fā)生，做法有待商榷。

中美航線競(jìng)爭(zhēng)加劇

美聯(lián)航在華布局蒙陰影

值得一提的是，近年來(lái)中美航線之間的爭(zhēng)奪愈發(fā)激烈，中美航企都希望在這一快速增長(zhǎng)的市場(chǎng)分一杯羹。作為世界第四大航空公司，美聯(lián)航的觸角早已拓展到了中美之間的航線。

數(shù)據(jù)顯示，2007年至2014年，中美旅游交流規(guī)模總量超過(guò)2500萬(wàn)人次。自2010年以來(lái)，中國(guó)赴美游客人數(shù)更是屢創(chuàng)新高，預(yù)計(jì)2010年至2016年底，中國(guó)訪美人數(shù)將實(shí)現(xiàn)232%的增長(zhǎng)。

目前中國(guó)共有國(guó)航、南航、東航和海航開(kāi)通直飛美國(guó)的航線，而美國(guó)則有美聯(lián)航、達(dá)美、美航以及不直飛美國(guó)大陸的夏威夷航空，共計(jì)八家承運(yùn)人。開(kāi)通航線數(shù)量上，中國(guó)航企開(kāi)通航線共26條，美國(guó)航企則開(kāi)通航線共計(jì)20條。美聯(lián)航和國(guó)航是中美航線的最大承運(yùn)人。

即便如此，美聯(lián)航若想在中國(guó)收獲更大利益，仍不乏挑戰(zhàn)。如東航針對(duì)中美航線推出了“太平洋計(jì)劃”，該計(jì)劃中，東航將新到付的波音777-300ER飛機(jī)投放到洛杉磯及紐約等重點(diǎn)航線上。去年3月18日，東航的波音777-300ER飛機(jī)開(kāi)始執(zhí)飛上海到芝加哥的新航線。而事實(shí)上，這條航線此前一直由美國(guó)航空以及美聯(lián)航所包攬。

記者登陸美聯(lián)航官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，美聯(lián)航如今已把中國(guó)30多個(gè)城市設(shè)為“目的地”。截至2015年10月份，美聯(lián)航就已開(kāi)辟了9條中國(guó)至美國(guó)本土間航線，分別往來(lái)于芝加哥、紐約、洛杉磯、舊金山和北京、上海、成都。由此可知，來(lái)往于中美之間的華人和中國(guó)乘客，已被美聯(lián)航視為重要的客源之一。

有業(yè)內(nèi)人士表示，發(fā)生此次事件后，對(duì)于美聯(lián)航的品牌美譽(yù)度造成的傷害是不可逆轉(zhuǎn)的，至少對(duì)于有些乘客來(lái)說(shuō)，或許以后不會(huì)選擇這個(gè)品牌。對(duì)于整個(gè)航空公司行業(yè)總體而言，這也會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響，美國(guó)航空公司未來(lái)亟待加強(qiáng)監(jiān)管和引入自由競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。

作者：龔夢(mèng)澤