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天語客服暗訪續(xù):X90無故變磚頭出檢換機(jī)

CNMO 【原創(chuàng)】作者：郭金鵬,吳茂林 2010-04-19 06:12

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事件回顧：

今年的“3.15”，手機(jī)中國網(wǎng)站揭露了存在于“手機(jī)電視購物”行業(yè)的陷阱之后，引發(fā)了讀者的共鳴，不少讀者來信來電支持我們的新聞報道，然而更多的讀者是投訴手機(jī)產(chǎn)品的質(zhì)量問題。本著為讀者服務(wù)的思想，我們在手機(jī)中國的社區(qū)開設(shè)了手機(jī)BUG問題投訴專區(qū)（點擊進(jìn)入），給讀者提供一個對手機(jī)廠商產(chǎn)品BUG和質(zhì)量售后問題進(jìn)行投訴的場所。板塊上線以來引發(fā)了很多網(wǎng)友的關(guān)注，很多遭遇質(zhì)量問題的網(wǎng)友更是踴躍發(fā)貼，投訴手機(jī)產(chǎn)品的質(zhì)量問題。在這些帖子中我們發(fā)現(xiàn)，很大一部分投訴貼都集中在天語手機(jī)上，尤其是最近該品牌主打的X90胭脂手機(jī)，網(wǎng)友投訴較多，除了包括死機(jī)、紅屏、無法充電、液晶屏開裂等等常見問題之外，網(wǎng)友“迷情哈利”的投訴引起了筆者的注意，并且陪同這位網(wǎng)友走訪了天語手機(jī)客戶服務(wù)中心……

相關(guān)閱讀：《雙卡雙待卻"單通" 天語涉嫌欺騙消費者》

最新進(jìn)展：

　　上周我們陪同網(wǎng)名為“迷情哈利”的高小姐走訪了天語手機(jī)客戶服務(wù)中心，咨詢了關(guān)于天語胭脂X90手機(jī)的無故死機(jī)和雙卡雙待但是只能“單通”的問題。客服工作人員給出了“雙卡雙待有單通和雙通兩種”的解釋（詳情請點擊），但并不屬于售后服務(wù)范圍，而是由于產(chǎn)品各種宣傳中沒有相應(yīng)說明。當(dāng)時經(jīng)過客服工作人員的檢測，高小姐的X90手機(jī)未發(fā)現(xiàn)死機(jī)故障，所以無法維修。

　　昨天，筆者再次接到高小姐的電話，稱之前時有死機(jī)情況的這臺天語X90手機(jī)，正常使用過程中突然無法正常開機(jī)，“變成磚頭了”，并且機(jī)身發(fā)熱嚴(yán)重。高小姐為了避免“電池爆炸”，當(dāng)即拆下了電池并聯(lián)系了我們。筆者隨即陪同高小姐再次來到天語手機(jī)客戶服務(wù)中心檢測。

天語手機(jī)客戶服務(wù)中心

　　在經(jīng)過半個多小時的等待之后，工作人員為我們檢測了這臺“屢經(jīng)磨難”的天語胭脂X90手機(jī)。很快得到了 “大電流不開機(jī)”、“非人為損壞”的結(jié)論。由于購機(jī)超過7天但不足15天，符合國家三包條例（見下頁）中免費換機(jī)的條件，所以很痛快的為我們開具了檢測報告，高小姐可以憑借該報告和發(fā)票去購機(jī)時的經(jīng)銷商處更換一臺新的手機(jī)。

高小姐天語X90手機(jī)的檢測報告

檢測報告中的故障說明

　　隨后筆者又跟隨高小姐來到位于中關(guān)村附近的迪信通手機(jī)專營店，很順利的更換了一部新的天語胭脂X90手機(jī)，并且在發(fā)票后著名了更換日期，從這個日期開始重新計算保修時間。

迪信通手機(jī)專營店

迪信通為高小姐更換的新手機(jī)

　　至此，高小姐的與天語胭脂X90的麻煩事也就告一段落。我們可以看到雖然天語在雙卡雙待手機(jī)的產(chǎn)品宣傳上有欺騙消費者的嫌疑，但在售后服務(wù)方面也基本上履行了《移動電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中的義務(wù)。在此筆者要提醒廣大消費者，買手機(jī)雖然很容易，但是為了保證自己的合法權(quán)益不受侵害，對于國家的產(chǎn)品三包條例還是要有所了解。所以在文章下一頁，筆者從中華人民共和國國家工商行政管理總局官方網(wǎng)站上為大家找到了上文中提到的《移動電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，也就是我們平時所說的“三包條例”，希望能為大家在解決售后問題時提供幫助。

移動電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定

【頒布日期】2001.09.17 【時效性】有效

【實施日期】2001.11.15 【內(nèi)容分類】質(zhì)量法類

【頒布單位】國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局;國家工商行政管理總局;信息產(chǎn)業(yè)部

【文　　號】國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家工商行政管理總局、信息產(chǎn)業(yè)部令第4號

（2001年9月5日國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局局務(wù)會議、2001年6月6日國家工商行政管理總局局務(wù)會議、2001年8月10日信息產(chǎn)業(yè)部部務(wù)會議審議通過，自2001年11月15日起施行）

第一條為了切實保護(hù)消費者的合法權(quán)益，明確移動電話機(jī)商品銷售者、修理者和生產(chǎn)者的修理、更換、退貨(以下稱“三包”)責(zé)任和義務(wù)，根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國電信條例》制定本規(guī)定。

第二條本規(guī)定適用于在中華人民共和國境內(nèi)銷售的由無線接入的移動電話機(jī)商品(包括手持式移動電話機(jī)、車載移動電話機(jī)、固定臺站電話機(jī)及其附件，見本規(guī)定附錄1《實施三包的移動電話機(jī)商品目錄》)

第三條移動電話機(jī)商品實行誰銷售誰負(fù)責(zé)三包的原則。銷售者與生產(chǎn)者或供貨者、銷售者與修理者、生產(chǎn)者或供貨者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規(guī)定的三包責(zé)任和義務(wù)。

第四條本規(guī)定是實行移動電話機(jī)商品三包的最基本要求。國家鼓勵銷售者、生產(chǎn)者作出更有利于維護(hù)消費者合法權(quán)益的、嚴(yán)于本規(guī)定的三包承諾。承諾作為明示擔(dān)保，應(yīng)當(dāng)依法履行，否則應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)責(zé)任。

第五條銷售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)以下責(zé)任和義務(wù)：

(一) 銷售移動電話機(jī)商品，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)定；

(二) 應(yīng)當(dāng)執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗收制度；

(三) 應(yīng)當(dāng)采取措施，保持銷售的移動電話機(jī)商品的質(zhì)量；

(四) 銷售時，應(yīng)當(dāng)符合以下要求：

1 開箱檢驗，正確調(diào)試，當(dāng)面向消費者交驗移動電話機(jī)商品；

2 核對移動電話機(jī)主機(jī)機(jī)身號(IMEI串號)和進(jìn)網(wǎng)標(biāo)志、附件的出廠序號(批號)、產(chǎn)品商標(biāo)和型號；

3 介紹產(chǎn)品的基本性能，使用、維護(hù)和保養(yǎng)方法，以及三包方式和修理者；

4 提供三包憑證、有效發(fā)貨票，三包憑證應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確完整地填寫(見附錄2《移動電話機(jī)商品三包憑證》)并加蓋銷售者印章，有效發(fā)貨票應(yīng)當(dāng)注明主機(jī)機(jī)身號(IMEI串號)、附件的出廠序號(批號)、產(chǎn)品商標(biāo)及型號、銷售日期、銷售者印章、金額等內(nèi)容；

(五) 不得銷售不符合法定標(biāo)識要求、不符合說明書等明示的性能及功能，或者產(chǎn)品質(zhì)量不合格的移動電話機(jī)商品；不得銷售未標(biāo)注生產(chǎn)日期的電池；

(六) 在三包有效期內(nèi)，移動電話機(jī)商品出現(xiàn)故障，銷售者應(yīng)當(dāng)根據(jù)本規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任，不得故意拖延或無理拒絕；

(七) 妥善處理消費者的查詢、投訴，并提供服務(wù)。

第六條修理者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)以下責(zé)任和義務(wù)：

(一) 修理者應(yīng)當(dāng)具有行業(yè)主管部門委托的維修資質(zhì)審批機(jī)構(gòu)頒發(fā)的證書，維修人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)培訓(xùn)考核，持證上崗；

(二) 承擔(dān)三包有效期內(nèi)的免費修理業(yè)務(wù)和三包有效期外的收費修理業(yè)務(wù)；

(三) 維護(hù)銷售者、生產(chǎn)者的信譽(yù)，應(yīng)使用與產(chǎn)品技術(shù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求相符的新的零配件；認(rèn)真記錄修理前故障情況、故障處理情況和修理后的質(zhì)量狀況；

(四) 按有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定，保證修理費用和修理配件全部用于修理；接受銷售者或者生產(chǎn)者的監(jiān)督和檢查；

(五) 保持常用維修配件的儲備量，確保維修工作正常進(jìn)行，避免因零配件缺少而延誤維修時間；

(六) 向消費者當(dāng)面交驗修理好的移動電話機(jī)商品并如實完整地在三包憑證上填寫修理者名稱、地址、郵政編碼、電話及維修記錄；

(七) 承擔(dān)因自身修理過錯造成的責(zé)任和損失；

(八) 妥善處理消費者投訴，接受消費者有關(guān)商品修理質(zhì)量的查詢。

第七條生產(chǎn)者(進(jìn)口者視同生產(chǎn)者)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)以下責(zé)任和義務(wù)：

(一) 具有信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)許可證書；移動電話機(jī)主機(jī)機(jī)身貼有進(jìn)網(wǎng)許可標(biāo)志，并隨機(jī)攜帶該機(jī)型的產(chǎn)品使用說明書、合格證和三包憑證；產(chǎn)品說明書應(yīng)當(dāng)按國家標(biāo)準(zhǔn)GB5296 1《消費品使用說明總則》規(guī)定要求編寫，應(yīng)當(dāng)明確產(chǎn)品的功能特點、適用范圍、使用、維護(hù)與保養(yǎng)方法、注意和警示事項、常規(guī)故障判斷等；三包憑證應(yīng)當(dāng)符合本規(guī)定附錄2《移動電話機(jī)商品三包憑證》的要求；

(二) 保證移動電話機(jī)商品符合法定標(biāo)識要求、符合產(chǎn)品說明書等明示的性能及功能，保證產(chǎn)品質(zhì)量合格；應(yīng)當(dāng)明示待機(jī)時間，在電池顯著位置清晰地標(biāo)注生產(chǎn)日期；

(三) 應(yīng)當(dāng)自行設(shè)置或者指定與銷售規(guī)模相適應(yīng)的具有維修資質(zhì)證書的修理者負(fù)責(zé)三包有效期內(nèi)的修理，并提供修理者的名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話等；修理者名稱和地址撤銷或者變更的，應(yīng)當(dāng)及時公告；

(四) 按照有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定，提供三包有效期內(nèi)發(fā)生的維修費用；維修費用在產(chǎn)品流通的各個環(huán)節(jié)不得截留，應(yīng)當(dāng)最終全部支付給修理者；

(五) 按照有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定，提供足夠的合格零配件；保證能夠在產(chǎn)品停產(chǎn)后二年內(nèi)，繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件；

(六) 按照有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定，提供必需的維修技術(shù)軟件、技術(shù)資料、技術(shù)培訓(xùn)等技術(shù)支持；

(七) 妥善處理消費者的投訴、查詢，并提供咨詢服務(wù)。

第八條移動電話機(jī)主機(jī)三包有效期為一年，附件的三包有效期見附錄1《實施三包的移動電話機(jī)商品目錄》。三包有效期自開具發(fā)貨票之日起計算，扣除因修理占用、無零配件待修延誤的時間。三包有效期的最后一天為法定休假日的，以休假日的次日為三包有效期的最后一天。

第九條在三包有效期內(nèi)，消費者依照本規(guī)定享受修理、更換、退貨的權(quán)利，修理、換貨、退貨應(yīng)當(dāng)憑發(fā)貨票和三包憑證辦理。

消費者丟失發(fā)貨票和三包憑證，但能夠提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票(底聯(lián))復(fù)印件等有效證據(jù)，證明該移動電話機(jī)商品在三包有效期內(nèi)的，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)依照本規(guī)定承擔(dān)免費修理、更換責(zé)任。

消費者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票(底聯(lián))復(fù)印件等有效證據(jù)，但依照主機(jī)機(jī)身號(IMEI串號)顯示的出廠日期推算仍在三包有效期內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)以出廠日期后的第90日為三包有效期的起始日期，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定負(fù)責(zé)免費修理。

第十條在三包有效期內(nèi)，移動電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，由修理者免費修理。修理者應(yīng)當(dāng)保證修理后的移動電話機(jī)商品能夠正常使用30日以上。

第十一條自售出之日起7日內(nèi)，移動電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)附錄3《移動電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障的，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費者要求換貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機(jī)。消費者要求退貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費為消費者退貨，并按發(fā)貨票價格一次退清貨款。

第十二條自售出之日起第8日至第15日內(nèi)，移動電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)附錄3《移動電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障的，消費者可以選擇換貨或者修理。消費者要求換貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機(jī)主機(jī)。

第十三條在三包有效期內(nèi)，移動電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)附錄3《移動電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)為消費者免費更換同型號同規(guī)格的移動電話機(jī)主機(jī)。

第十四條在三包有效期內(nèi)，電池、充電器、移動終端卡、外接有線耳機(jī)、數(shù)據(jù)接口卡等移動電話機(jī)附件出現(xiàn)本規(guī)定附錄3《移動電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障的，銷售者應(yīng)當(dāng)為消費者免費更換同品牌同型號同規(guī)格的附件。更換兩次仍不能正常使用的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費為消費者退貨，單獨銷售的，按發(fā)貨票價格一次退還貨款；與主機(jī)一起銷售的，按退貨當(dāng)時單獨銷售的價格一次退還貨款。

第十五條送修的移動電話機(jī)主機(jī)在7日內(nèi)不能修好的，修理者應(yīng)當(dāng)免費給消費者提供備用機(jī)，待原機(jī)修好后收回備用機(jī)。

第十六條因生產(chǎn)者未按合同或者協(xié)議提供零配件，使維修者延誤了維修時間，并自送修之日起超過60日未修好的，憑發(fā)貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機(jī)主機(jī)。

第十七條因修理者自身原因，使修理時間超過30日未修好的，憑發(fā)貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄由銷售者負(fù)責(zé)免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機(jī)主機(jī)。

第十八條符合換貨條件，但銷售者無同型號同規(guī)格商品，消費者不愿意調(diào)換其他型號規(guī)格的商品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費為消費者退貨，并按發(fā)貨票的價格一次退清貨款。

第十九條符合換貨條件，并且銷售者有同型號同規(guī)格移動電話機(jī)商品，消費者不愿意調(diào)換而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，但對于使用過的商品應(yīng)當(dāng)按本規(guī)定附錄1《實施三包的移動電話機(jī)商品目錄》規(guī)定的折舊率收取折舊費。折舊費的計算日期自開具發(fā)貨票之日起至退貨之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修時間。

第二十條換貨時，應(yīng)當(dāng)提供新的商品。

第二十一條換貨后，商品三包有效期自換貨之日起重新計算。由銷售者在發(fā)貨票背面加蓋印章，注明更換日期，并提供新的三包憑證。

第二十二條銷售者按本規(guī)定為消費者退貨、換貨后，屬于生產(chǎn)者、供貨者責(zé)任的，依法向負(fù)有責(zé)任的生產(chǎn)者、供貨者追償，或者按購銷合同辦理；屬于修理者責(zé)任的，依法向修理者追償，或者按代理修理合同或者協(xié)議辦理。生產(chǎn)者、供貨者按照上述規(guī)定賠償后，屬于修理者責(zé)任的，依法向修理者追償，或者按代理修理合同或者協(xié)議辦理。

第二十三條對于在經(jīng)營活動中贈送的移動電話機(jī)商品，應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任。

第二十四條屬下列情況之一的移動電話機(jī)商品，不實行三包，但可以實行合理的收費修理：

(一) 超過三包有效期的；

(二) 無三包憑證及有效發(fā)貨票的，但能夠證明該移動電話機(jī)商品在三包有效期內(nèi)的除外；

(三) 三包憑證上的內(nèi)容與商品實物標(biāo)識不符或者涂改的；

(四) 未按產(chǎn)品使用說明書要求使用、維護(hù)、保養(yǎng)而造成損壞的；

(五) 非承擔(dān)三包的修理者拆動造成損壞的；

(六) 因不可抗力造成損壞的。

第二十五條生產(chǎn)者、銷售者、修理者破產(chǎn)、倒閉、兼并、分立的，其三包責(zé)任按國家有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。

第二十六條消費者因商品三包問題與銷售者、修理者、生產(chǎn)者發(fā)生糾紛時，可以向消費者協(xié)會、信息產(chǎn)業(yè)部門移動電話機(jī)(電話機(jī))產(chǎn)品質(zhì)量投訴中心、質(zhì)量管理協(xié)會用戶委員會和其他有關(guān)組織申請調(diào)解，有關(guān)組織應(yīng)當(dāng)積極受理。

第二十七條銷售者、修理者、生產(chǎn)者未按本規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任的，消費者可以向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門申訴機(jī)構(gòu)或者工商行政管理部門消費者申訴舉報中心申訴，由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門或者工商行政管理部門責(zé)令其改正。

銷售者、修理者、生產(chǎn)者對消費者提出的修理、更換、退貨的要求故意拖延或者無理拒絕的，由工商行政管理部門、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門、信息產(chǎn)業(yè)部門依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定予以處罰，并向社會公布。

第二十八條銷售者、修理者、生產(chǎn)者未按本規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任的，消費者也可以依照《仲裁法》的規(guī)定與銷售者、修理者或生產(chǎn)者達(dá)成仲裁協(xié)議，向國家設(shè)立的仲裁機(jī)構(gòu)申請裁決；還可以直接向人民法院起訴。

第二十九條需要進(jìn)行商品質(zhì)量檢驗或者鑒定的，可以委托依法考核合格和授權(quán)的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機(jī)構(gòu)或者省級以上產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量檢驗或者鑒定。

第三十條本規(guī)定由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家工商行政管理總局和信息產(chǎn)業(yè)部按職責(zé)分工負(fù)責(zé)解釋。

第三十一條本規(guī)定從2001年11月15日起實行。

附件1：

實施三包的移動電話機(jī)商品目錄

名稱三包有效期(年)折舊率(日)備注

主機(jī)

手持移動電話機(jī)10 5%

車載移動電話機(jī)10 5%

固定臺站電話機(jī)10 5%