再過一周就又要到一年一度的“3·15消費者權(quán)益日”了。作為中關(guān)村在線手機(jī)頻道的一個非常重要的固定欄目，今年我們再次選擇了以對國內(nèi)外各大手機(jī)廠商的客戶服務(wù)中心進(jìn)行暗訪的形式來對他們售后服務(wù)工作的好壞進(jìn)行評價?？紤]到往年都是我們ZOL手機(jī)頻道的編輯實地進(jìn)行采訪并打分，很有可能因此而使最終的結(jié)果攙雜入主觀的因素，所以今年我們決定把這個權(quán)利交給消費者，讓他們?yōu)樽约哼x擇的品牌進(jìn)行打分，因為廣大消費者才是最有發(fā)言權(quán)的群體。
為了全面了解用戶在手機(jī)客戶服務(wù)中心行使自己權(quán)利的狀況，我們中關(guān)村在線手機(jī)頻道的編輯們集思廣益，完成了下面這張調(diào)查問卷。這份問卷共包含有客服地理位置及環(huán)境、客服工作人員狀況、手機(jī)問題解決情況以及手機(jī)質(zhì)量與品牌形象共四大方面的15個小點，而這15個小問題的答案都是非常滿意、滿意、一般、較差和非常差。其中前兩個方面共包含有10個問題，每一道題目滿分為5分，選擇“非常差”只能得1分，依此類推。由于后兩個方面最考驗客服的水平，因此滿分提高為10，“非常差”等于2分，依此類推。
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2007年中關(guān)村在線手機(jī)頻道
3·15手機(jī)客戶服務(wù)中心滿意度調(diào)查問卷 | ||||||
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分類 |
問題 |
非常滿意 |
滿意 |
一般 |
較差 |
非常差 |
| 地理位置及環(huán)境 | 您認(rèn)為該客戶服務(wù)中心的交通情況是否便于達(dá)到？門口是否有充足的停車位？ | |||||
| 您認(rèn)為該客戶服務(wù)中心的所在位置是否便于尋找? | ||||||
| 您對該客戶服務(wù)中心的衛(wèi)生環(huán)境是否滿意？ | ||||||
| 您對該客戶服務(wù)中心的等待環(huán)境是否滿意？（有無飲用水、充足的座椅、免費電視） | ||||||
| 您對該客戶服務(wù)中心的人員秩序是否滿意？ | ||||||
| 客服中心的工作人員 | 您對該客戶服務(wù)中心工作人員的儀容儀表是否滿意？ | |||||
| 您對該客戶服務(wù)中心工作人員的工作態(tài)度是否滿意 | ||||||
| 您對該客戶服務(wù)中心工作人員的溝通技巧是否滿意？ | ||||||
| 您對該客戶服務(wù)中心工作人員解決問題的效率是否滿意？ | ||||||
| 您對該客戶服務(wù)中心工作人員的專業(yè)知識是否滿意？ | ||||||
| 問題解決 | 您對該售后服務(wù)中心技術(shù)工程師維修產(chǎn)品的時間是否滿意？ | |||||
| 您對該售后服務(wù)中心維修產(chǎn)品的收費情況是否滿意？ | ||||||
| 您對該售后服務(wù)中心的問題最終解決情況是否滿意？ | ||||||
| 質(zhì)量與品牌 | 給您目前正在使用中的手機(jī)打分 | |||||
| 給您目前正在選擇的品牌打分 | ||||||
| 五、請為您目前正在使用的手機(jī)品牌說一句話 | ||||||
| 六、您的資料 | ||||||
| 年齡： | 性別： | 職業(yè)： | ||||
| 使用手機(jī)的品牌及型號： | 近一年內(nèi)來前往客服的次數(shù)： | |||||
| 調(diào)查者： | 時間： | |||||
按照慣例，我們“2007年中關(guān)村在線手機(jī)頻道‘3·15’手機(jī)客戶服務(wù)中心用戶滿意度調(diào)查”大型活動自然要從手機(jī)業(yè)的領(lǐng)袖，芬蘭巨人——諾基亞開始……
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