滿意度僅64.8分 NOKIA客服問卷調(diào)查紀(jì)實

    北京時間2007年03月06日上午11點，我們首先在諾基亞中文的官方網(wǎng)站中（//www1.nokia.com.cn/carecenter）查詢到了目前所有北京客戶服務(wù)中心的情況。與一年前相比，諾基亞對于自己客戶服務(wù)網(wǎng)點的描述有了新的形式，表格中加入了“開放時間”與“服務(wù)類型”的項目，且后者使用圖標(biāo)的方式來表達(dá)，使人一目了然。同時也減少了消費者再撥打4008-800123詢問有關(guān)自己的問題是否能夠在某個客戶服務(wù)中心得到解決的繁瑣，顯得更加人性化。

圖為諾基亞中文官方網(wǎng)站中的客戶服務(wù)中心情況表格

    同時我們也注意到，在全部28家北京的諾基亞客戶服務(wù)網(wǎng)點當(dāng)中，只有兩家可以實現(xiàn)手機(jī)增值服務(wù)、CDMA手機(jī)維修服務(wù)、手機(jī)數(shù)據(jù)備份、手機(jī)增強(qiáng)型配件、綠色回收服務(wù)以及GSM手機(jī)維修服務(wù)這六項內(nèi)容，它們分別是東直門以及公主墳店?？紤]到位于北京市海淀區(qū)城鄉(xiāng)貿(mào)易中心五層的中郵通公主墳店只屬于諾基亞特約服務(wù)中心，因此我們最終圈定了北京市東城區(qū)東直門內(nèi)大街6號樓3號（東直門立交橋向西100米路南）的東直門客戶服務(wù)中心。

圖為諾基亞中文官方網(wǎng)站中的客戶服務(wù)中心情況表格

    當(dāng)天下午14點，我們乘坐地鐵順利抵達(dá)了諾基亞東直門客戶服務(wù)中心。這家店位于街邊的高臺階上，門臉雖然并不是很大，但由于樹立著醒目的深藍(lán)色諾基亞指示牌，因此尋找起來并不費勁。距離店門口10米遠(yuǎn)的位置就有一組車站，而它正對面的位置就是人行橫道，可以說交通狀況也非常便利。所以像美國的摩托羅拉、韓國的三星電子也將客服設(shè)立在這里也就不足為奇了。

圖為諾基亞東直門客戶服務(wù)中心

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