我們首先將十位網(wǎng)友的最終打分相加，得到總分之后再將其除以10，最終得到了64.8的平均分。由于這張表格以100分為滿分，因此我們說用戶對于諾基亞品牌、諾基亞手機(jī)以及諾基亞北京手機(jī)客戶服務(wù)中心的滿意度狀況才剛剛及格。
而通過下面這張表格我們不難看出，用戶對于諾基亞手機(jī)客戶服務(wù)中心最不滿意的部分就是“等候的環(huán)境”，該單項(xiàng)的平均得分只有2.8。由于其滿分為5分，因此沒有達(dá)到及格的水平。至于具體的原因我們在前面的文章當(dāng)中已經(jīng)提到過，空間太過狹小，沒有飲水機(jī)也沒有電視，而供給等候的用戶休息的坐椅更是少到只有5把……以上這些缺點(diǎn)當(dāng)然瞞不過我們精明的消費(fèi)者。
|
最高分 |
最低分 |
平均分 | |
|
交通狀況 |
5 |
3 |
3.6 |
|
地理位置 （滿分5分） |
5 |
3 |
3.8 |
|
衛(wèi)生環(huán)境 （滿分5分） |
5 |
3 |
3.9 |
|
等待環(huán)境 （滿分5分） |
4 |
2 |
2.8 |
|
人員秩序 （滿分5分） |
5 |
2 |
3.2 |
|
儀容儀表 （滿分5分） |
5 |
3 |
3.9 |
|
工作態(tài)度 （滿分5分） |
5 |
2 |
3.3 |
|
溝通技巧 （滿分5分） |
5 |
2 |
3.2 |
|
工作效率 （滿分5分） |
4 |
1 |
3.0 |
|
專業(yè)知識(shí) （滿分5分） |
5 |
1 |
3.1 |
|
維修時(shí)間 （滿分10分） |
8 |
4 |
6.4 |
|
收費(fèi)情況 （滿分10分） |
8 |
4 |
5.4 |
|
解決情況 （滿分10分） |
8 |
2 |
6.0 |
|
使用手機(jī) （滿分10分） |
8 |
4 |
6.0 |
|
本品牌分 （滿分10分） |
10 |
6 |
7.2 |
|
總分 |
83 |
50 |
64.8 |
同樣令消費(fèi)者不滿的還有“問題解決”中的“收費(fèi)情況”。在這個(gè)滿分為10分的題目中，十位網(wǎng)友所給分?jǐn)?shù)的平均分只有5.4，也沒有及格。對于這樣的狀況筆者也非常贊同，因?yàn)槲覀冊谂c客戶服務(wù)中心的工作人員的溝通中得知，像諾基亞N73這樣的機(jī)型在過了一年免費(fèi)保修期之后，如果用戶想要讓工程師幫忙升級(jí)最新的手機(jī)軟件，需要交納高達(dá)300元的費(fèi)用。在這里筆者要特別指出的是，諾基亞最新版的PC套件已經(jīng)具備了讓用戶自己升級(jí)軟件的功能，而且完全免費(fèi)。
版權(quán)所有，未經(jīng)許可不得轉(zhuǎn)載
關(guān)于CNMO | 聯(lián)系我們 | 站點(diǎn)地圖 | 精英招聘 | CNMO記事 | 家長監(jiān)護(hù)工程 | 舉報(bào)不良信息
Copyright © 2007 -
北京沃德斯瑪特網(wǎng)絡(luò)科技有限責(zé)任公司.All rights reserved 發(fā)郵件給我們
京ICP證-070681號(hào) 京ICP備09081256號(hào) 京公網(wǎng)安備 11010502036320號(hào)
