滿意度僅64.8分 NOKIA客服問(wèn)卷調(diào)查紀(jì)實(shí)

    我們第一張調(diào)查問(wèn)卷大約是在北京時(shí)間2007年03月06日下午14點(diǎn)30分左右結(jié)束。被采訪者是一位45歲的男性消費(fèi)者，職業(yè)為央視某節(jié)目主編。這位長(zhǎng)者稱自己同時(shí)擁有五部諾基亞的手機(jī)，而目前正在使用的是N93和8800。盡管他的問(wèn)題并沒(méi)有能在客服得到解決，但他還是最終送出了：“希望諾基亞的產(chǎn)品越來(lái)越好，我永遠(yuǎn)會(huì)支持它！”的寄語(yǔ)。不過(guò)這位先生的打分只有59分。

    在本次調(diào)查當(dāng)中，打分最高的是一位正在酒店工作的20歲女孩，一起同行的還有她可愛(ài)的男朋友。這對(duì)情侶從諾基亞客戶服務(wù)中心走出來(lái)時(shí)感覺(jué)非常開(kāi)心，很顯然他們的問(wèn)題得到了解決。這位女孩目前正在使用的產(chǎn)品為諾基亞7610，最后得分為83。

圖為經(jīng)典的諾基亞7610

    而在本次調(diào)查當(dāng)中給分最低的是一位18歲的學(xué)生，他目前正在使用的諾基亞手機(jī)為N70。這位小伙子近一年來(lái)已經(jīng)往返于客戶服務(wù)中心四次，對(duì)諾基亞維修產(chǎn)品的相關(guān)事宜非常不滿意，因此他的最終打分只有50也就情有可原了。

    不過(guò)這位學(xué)生朋友并不是在我們本次調(diào)查當(dāng)中一年前往客戶服務(wù)中心次數(shù)最多的人，一位27歲的工人師傅以高達(dá)七次的記錄高居榜首。目前他正在使用的手機(jī)為N73 Internet Edition，同樣對(duì)諾基亞售后服務(wù)不滿意的他最終給出了60分。

圖為最新的諾基亞N73 Internet Edition

    經(jīng)過(guò)1個(gè)小時(shí)40分鐘的忙碌，我們終于得到了十份完整的答卷。在本次接受我們調(diào)查的10位消費(fèi)者當(dāng)中，有六位男性以及四位女性朋友。這十位諾基亞手機(jī)用戶的平均年齡為30.6歲，最大的是一位56歲的已退休阿姨，年齡最小的則是一個(gè)18歲的在校學(xué)生。他們的職業(yè)和正在使用的手機(jī)型號(hào)也是不一而足，而這些消費(fèi)者在近一年的時(shí)間中往返于客戶服務(wù)中心的次數(shù)是2.8次。

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