滿意度僅64.8分 NOKIA客服問(wèn)卷調(diào)查紀(jì)實(shí)

    諾基亞?wèn)|直門客戶服務(wù)中心是一幢兩層的小樓，一層有兩位工作人員專門負(fù)責(zé)處理15天內(nèi)退、換手機(jī)的工作，而其余的事項(xiàng)都必須要爬到二樓才可以進(jìn)行。樓梯入口處有一個(gè)取號(hào)機(jī)，上面只有兩個(gè)按鈕，一個(gè)是維修業(yè)務(wù)排號(hào)，而另一個(gè)則是取手機(jī)業(yè)務(wù)。兩項(xiàng)工作同時(shí)進(jìn)行，不僅提高了工作效率，還能夠有效減少滯留在客戶服務(wù)中心的消費(fèi)者，節(jié)約空間，可謂一舉兩得。

圖為諾基亞?wèn)|直門客戶服務(wù)中心周邊情況

    大概由于是非周末的原因，筆者拿到的號(hào)碼僅為85號(hào)，看來(lái)今天光顧這里的人并不是很多。而紙條上“您前面有04人在等待”的提示顯得非常的貼心。不過(guò)諾基亞?wèn)|直門客戶服務(wù)中心的樓梯臺(tái)階感覺(jué)有些陡峭，可能會(huì)給老年人造成不便。而且過(guò)道的寬度也比較窄，周末人多時(shí)必然會(huì)造成摩肩接踵的狀況。

    諾基亞?wèn)|直門客戶服務(wù)中心的二層情況同樣是不甚理想，區(qū)區(qū)十幾平的面積只有一半供消費(fèi)者等候，座椅只有五把，沒(méi)有飲水機(jī)也沒(méi)有電視機(jī)，唯一的裝備就是一個(gè)又矮又小的垃圾筐，實(shí)在寒酸！簡(jiǎn)直無(wú)法與去年我們暗訪的位于北京市崇文區(qū)崇文門西大街06號(hào)樓的崇文門客戶服務(wù)中心相提并論。

圖為諾基亞?wèn)|直門客戶服務(wù)中心的內(nèi)部情況

    在這個(gè)面積并不算大的房間中，諾基亞一共設(shè)置了四個(gè)窗口，其中三個(gè)負(fù)責(zé)受理，另一個(gè)則是取機(jī)窗口。我們注意到，三個(gè)受理窗口中還有一個(gè)掛著“運(yùn)營(yíng)商VIP用戶優(yōu)先通道”的提示，大概是專門為移動(dòng)“心”機(jī)的使用者服務(wù)的窗口，就好像我們公交車上的“老幼病殘?jiān)袑Ｗ?。筆者在客戶服務(wù)中心的這段時(shí)間當(dāng)中，只有兩個(gè)受理窗口有工作人員在服務(wù)。雖然直到離開時(shí)等候的消費(fèi)者已經(jīng)達(dá)到了八、九位，但那個(gè)空閑的窗口依舊沒(méi)有出現(xiàn)工作人員。

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